<xmp id="ihnvb">
<xmp id="ihnvb">
愛鋒貝
標(biāo)題:
為蘋果創(chuàng)收上百億的Apple Care， 能給保險公司整合手機(jī) ...
[打印本頁]
作者:
院長
時間:
2022-11-29 14:40
標(biāo)題:
為蘋果創(chuàng)收上百億的Apple Care， 能給保險公司整合手機(jī) ...
根據(jù)知名數(shù)據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Newzoo的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中國的智能手機(jī)用戶數(shù)量在2022年達(dá)到了9.12億，成為了世界上最大的智能手機(jī)市場，毫不夸張的說智能手機(jī)已經(jīng)貫穿了人們吃穿住行等主要生活場景，成為了生活的“剛需品”。然而隨著人們使用智能手機(jī)的頻率越來越高，碎屏現(xiàn)象確實難以避免，而高昂的屏幕維修費用總能戳中“手滑黨”和“碎屏一族”的痛點，因此碎屏險應(yīng)用而生。
但隨著手機(jī)更新迭代的速度越來越快以及用戶們對手機(jī)保障需求的更加多樣化，
保險公司意識到碎屏險并不是一個細(xì)分險種，更多的是鏈接用戶、市場、服務(wù)的生態(tài)鏈，于是開始觸及電池、攝像頭、手機(jī)背板等多個電子產(chǎn)品的重要零件的保障服務(wù)
，其實我們可以把發(fā)展的目光放的更長遠(yuǎn)，未來保險公司構(gòu)建手機(jī)維修產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)有沒有可能？保險公司有沒有這種專業(yè)能力去整合服務(wù)鏈、控制成本，包括抓住這一類市場機(jī)會？手機(jī)廠商和保險公司在這條生態(tài)鏈里又將扮演什么角色？以上問題是我們本次所要探討的主要方向。
(, 下載次數(shù): 90)
上傳
點擊文件名下載附件
手機(jī)廠商推出類保險產(chǎn)品服務(wù)，
核心價值是什么？
現(xiàn)在，用戶購買手機(jī)時總會遇到銷售人員熱情地推薦相關(guān)電子設(shè)備的保障服。這里的保障服務(wù)不僅限于碎屏險，主要是手機(jī)廠商針對新機(jī)銷售的多種重要零件的保障，下面我們通過分析各大頭部手機(jī)廠商推出的電子設(shè)備的保障服務(wù)進(jìn)行具體分析。
蘋果:推出Apple Care“類保險產(chǎn)品”
Apple Care（AC）是蘋果公司推出的一項付費延保服務(wù)，首先我們要清楚為什么AC是“類保險產(chǎn)品”。
在產(chǎn)品性質(zhì)和監(jiān)管角度來看AC不是保險，但在運營形態(tài)上AC勝似保險，原因是AC全面借鑒了保險的設(shè)計手法和效果的同時也復(fù)制了保險的用戶粘性效果。
(, 下載次數(shù): 90)
上傳
點擊文件名下載附件
按照蘋果官網(wǎng)的說法，購買AC可以享有更優(yōu)惠的維修價格，這其中包括屏幕、背板、電池、后置相機(jī)等各個零件，維修次數(shù)不限，零件不同優(yōu)惠力度不同，同時還有售后三包的延長。總結(jié)下來就是不限次數(shù)的意外損壞保護(hù)維修，但是AC產(chǎn)品預(yù)付1498元的兩年費用，且必須一次性買兩年，同時要求用戶必須去蘋果授權(quán)維修網(wǎng)點修理。
如此高的費用，勢必會勸退很多用戶。但根據(jù)專業(yè)分析師的推算，2017年蘋果通過AC的相關(guān)服務(wù)就已經(jīng)獲得了40億美元的高額收入，利潤為24億美元，大概是157億人民幣左右，這是一個什么概念了？小米在2019年的全年營收的利潤僅為115.32億元。同時在2020年12月已經(jīng)有高達(dá)6%的新購iPhone用戶購買AC，這已經(jīng)算一個非常高的滲透比例了，今年蘋果對AC的推廣力度更大，數(shù)據(jù)應(yīng)該會更好。為什么如此高的預(yù)付費用還會有這么多客戶？主要原因在于AC能夠?qū)κ謾C(jī)的所有零部件提供保障，不只是屏幕，還包含了電池等，并且AC的保障程度最高能達(dá)到零部件換新的級別，這對部分蘋果用戶來說是極具吸引力的。
相比于蘋果的Apple Care服務(wù)，國內(nèi)手機(jī)的保障服務(wù)相比之下條條框框要更少，
首先沒有強(qiáng)制性兩年費用的預(yù)付高要求，同時國內(nèi)的手機(jī)廠商通常會和保險公司進(jìn)行合作，可以在多個渠道進(jìn)行購買，同時部分換修服務(wù)是支持線下線上還有指定的維修點。
華為：推出無憂碎屏服務(wù)
2022年11月，華為售后推出了無憂碎屏服務(wù)，價格79元起，可保27款機(jī)型。根據(jù)華為的官網(wǎng)了解，在該服務(wù)生效期間，手機(jī)因意外碰撞、跌落等原因造成屏幕破碎，僅需支付全新屏幕價格的5折費用，即可免費更換一次原裝屏幕組件，手機(jī)不限購買時間，但必須確認(rèn)手機(jī)完好無損的情況下才能購買。在碎屏險相當(dāng)普遍的今天，很多手機(jī)機(jī)型在發(fā)布會上都會贈送超長保修或者碎屏險等服務(wù)作為買點，比如購買華為Mate50 就會免費贈送碎屏險。
(, 下載次數(shù): 98)
上傳
點擊文件名下載附件
同時值得一提的是華為推出的無憂服務(wù)，與蘋果的Apple Care很相似，都屬于類保險產(chǎn)品，包括推出的意外服務(wù)寶和延長服務(wù)寶。以意外服務(wù)寶為例，客戶2年內(nèi)最多2次低價意外故障維修，可用于維修意外碰撞、跌落、擠壓、進(jìn)液等情況造成的保外故障，在一定程度可以看做是用保險的思維來提升用戶粘性和服務(wù)體驗。
小米：推出MiCare付費保障服務(wù)
小米的電子產(chǎn)品保障服務(wù)購買渠道主要有兩種，第一種是在小米商城內(nèi)購買，第二種可以在支付寶第三方平臺直接繳納保費進(jìn)行購買。在2021年小米推出了MiCare付費保障服務(wù)中，其保障范圍進(jìn)行了全面的升級，包括兩年時間免費修復(fù)碎屏2次、手機(jī)硬件保修延長一年、還有保值換新補(bǔ)貼，這對在小米生態(tài)中的用戶來說還是十分友好的，最低359元就能享受到碎屏無憂、保值換新、電池?fù)Q新和官方延保四項權(quán)益。
(, 下載次數(shù): 95)
上傳
點擊文件名下載附件
其實我們可以發(fā)現(xiàn)，無論是蘋果的AC，或是華為的無憂和小米的MiCare的定價和服務(wù)邏輯都是針對高溢價機(jī)型提供的超額保修服務(wù)，用保險的思維支持屏幕在內(nèi)的各種零件的超值保障。
OPPO和vivo：推出多個手機(jī)零件的捆綁保障服務(wù)
首先我們看OPPO，以O(shè)PPO的碎屏險為例，是由歡太數(shù)科與眾安保險共同制定推出，只針對OPPO手機(jī)用戶。相比于其他市面上的碎屏險，大多都存在購買之后無法退保，同時需要用戶親自赴現(xiàn)場進(jìn)行線下人工核驗等缺陷，OPPO的定制化碎屏險支持線上投保、按月購買、隨時退保，更具備靈活性，用戶再配合使用OPPO覆蓋20個城市的上門維修服務(wù)，足不出戶就可以享受到換屏服務(wù)，用戶體驗上得到了極大得提升。同時OPPO Care還推出了碎屏保、延長保、電池保等多個服務(wù)產(chǎn)品，可與手機(jī)、平板、手表共同綁定。
(, 下載次數(shù): 89)
上傳
點擊文件名下載附件
而vivo推出的V享無憂保障服務(wù)主要分為碎屏保、延保、意外保、無憂套餐四個服務(wù)。在保障內(nèi)容和范圍方面vivo和其他手機(jī)廠商大同小異，但在服務(wù)方面和蘋果一樣，只能支持用戶親自赴現(xiàn)場進(jìn)行線下人工核驗，客戶需要攜機(jī)到當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心，通過驗機(jī)檢測來更換屏幕，然后廠家再返還手機(jī)給客戶，可能會給客戶造成不好的服務(wù)體驗。
各大手機(jī)廠商的這些保障服務(wù)很好地滿足了用戶需求。當(dāng)手機(jī)客戶的核心需求就是讓手機(jī)盡快恢復(fù)正常，如果這個時候用現(xiàn)金補(bǔ)償用戶，用戶還需要自己尋找維修站點，還不如手機(jī)廠商自己提供換修服務(wù)，這樣更加高效可靠，同時換修服務(wù)相比于現(xiàn)金帶給手機(jī)廠商的償付壓力要更小?，F(xiàn)在，
服務(wù)保障已經(jīng)延伸到屏幕、電池、攝像頭、背板等各個零件，并與電子手表、平板等電子產(chǎn)品進(jìn)行多點捆綁，在各銷售渠道對用戶進(jìn)行投放，以優(yōu)惠的形式對客戶提供福利，在洞察客戶需求的同時增強(qiáng)客戶粘性，這就是手機(jī)廠商類保險產(chǎn)品的核心價值所在。
(, 下載次數(shù): 97)
上傳
點擊文件名下載附件
想要抓住手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的市場機(jī)遇，
保險公司需要具備什么能力？
碎屏險是目前最常見的由保險公司承保的電子設(shè)備相關(guān)保險，現(xiàn)階段的碎屏險的存量業(yè)務(wù)也已經(jīng)開始實現(xiàn)盈利，比如眾安碎屏險的賠付率已經(jīng)從200%降到了一個較為合理的區(qū)間。
隨著碎屏險產(chǎn)品越來越標(biāo)準(zhǔn)化，未來降價的空間還很大，這也讓保險公司開始有空間和信心觸及更多電子產(chǎn)品的保障服務(wù)和探索更多樣化的發(fā)展模式。
同時隨著手機(jī)等電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度越來越快，以及客戶消費需求更加多樣化，對于屏幕之外的攝像頭、手機(jī)背板、手機(jī)電池等核心零件的保障需求也愈發(fā)旺盛，那么推出更多的電子設(shè)備的保障服務(wù)和整合手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)成為了保險公司需要發(fā)展的方向。
通過前文的分析我們知道蘋果的AC服務(wù)已經(jīng)形成了比較成熟的服務(wù)體系和較大的市場規(guī)模，根據(jù)2021年蘋果的財報數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)類型的收入正逐漸成為蘋果第二大收入來源，而AC服務(wù)又是蘋果服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，那么為什么蘋果AC服務(wù)還有包括國內(nèi)的手機(jī)廠商推出的電子保障服務(wù)能取得成功？同時這些保障又存在哪些問題？
手機(jī)廠商能取得成功的原因主要有以下兩點。
第一，服務(wù)的先天優(yōu)勢。
因為在電子產(chǎn)品的維修和保障中服務(wù)是最關(guān)鍵的一環(huán)，但目前對于保險公司來說售后服務(wù)落地能力明顯不足，許多地方只能實現(xiàn)手機(jī)寄修服務(wù)，而手機(jī)廠商線下龐大數(shù)量的實體店和維修點就能充當(dāng)服務(wù)網(wǎng)點，并且線下實體店和維修點也配備了專業(yè)的銷售人員和維修人員，還可以進(jìn)行線下的售后服務(wù)，同時作為直接面對客戶的實體店和維修點，也能向手機(jī)廠商實現(xiàn)正向反饋，不斷完善各種手機(jī)零件相關(guān)保障產(chǎn)品。
第二，在電子產(chǎn)品更新迭代、維修、自營渠道占據(jù)主導(dǎo)權(quán)。
手機(jī)廠商推出的電子產(chǎn)品保修服務(wù)是涉及到多個電子產(chǎn)品在內(nèi)的多個重要零件的多樣服務(wù)，這對整個服務(wù)供應(yīng)鏈、質(zhì)量、成本的要求都很高。像頭部的手機(jī)廠商就牢牢把控住了自營渠道，比如小米就建造了電商平臺、小米之家、小米物流的全渠道自營協(xié)同，保證了服務(wù)鏈的數(shù)據(jù)和產(chǎn)品能夠協(xié)同。其次在手機(jī)更新迭代和手機(jī)維修方面手機(jī)廠商占據(jù)了絕對的主導(dǎo)權(quán)，因此手機(jī)廠商作可以在鏈接更多消費者的同時可以保證服務(wù)供應(yīng)鏈的質(zhì)量和成本。
而手機(jī)廠商也存在以下兩個問題。
第一，“騙?！爆F(xiàn)象嚴(yán)重。
我們以小米為例，今年4月傳出小米被換新政策騙取大量手機(jī)，造成超百萬的損失，別有用心的人會從大量二手平臺低價購買碎屏、后背破碎等具有瑕疵的小米手機(jī)，再人為制造“燒Wifi”、“燒主板”等現(xiàn)象，然后利用小米的手機(jī)保障服務(wù)來“免費換新機(jī)”，賺取中間差價，這種騙保的現(xiàn)象也廣泛的存在于國內(nèi)的手機(jī)維修市場中。
第二，服務(wù)產(chǎn)品價格高抵擋不住替代產(chǎn)品的強(qiáng)烈沖擊。
根據(jù)觀研天下的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在國內(nèi)手機(jī)膜的滲透率在90%左右，在廣大手機(jī)用戶的認(rèn)知當(dāng)中，只要十多塊錢的鋼化膜和手機(jī)殼就能夠保護(hù)到手機(jī)屏幕、背板、攝像頭等核心零件，這種替代產(chǎn)品相較于價格高昂的手機(jī)電子產(chǎn)品的保障服務(wù)占據(jù)了絕對的價格優(yōu)勢。
通過以上分析，手機(jī)廠商占據(jù)了手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中服務(wù)和渠道兩個優(yōu)勢，但是想要整合手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈還需要一個重要的指標(biāo)，那就是風(fēng)控！
這恰恰也是保險公司所擅長的領(lǐng)域。在手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中，風(fēng)控具體來講是保險公司專門針對各個電子產(chǎn)品保障的風(fēng)控技術(shù)，主要解決以下兩個難題。
第一，確?？蛻敉侗r電子產(chǎn)品的真實性，降低賠付率。
我們以眾安保險為例，眾安保險應(yīng)用螞蟻保開放的技術(shù)，通過OCR識別對手機(jī)投保時是否碎屏進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，通過設(shè)備身份確認(rèn)理賠時的手機(jī)是否為投保的手機(jī)，這也可以應(yīng)用到手機(jī)、平板、手表等多個重要零件的保修服務(wù)當(dāng)中，大大簡化了投保流程，在做到了有效識別風(fēng)控同時，保證了賠付情況的健康可持續(xù)。
第二，通過更精準(zhǔn)的風(fēng)控措施進(jìn)一步使產(chǎn)品降價。
像蘋果和國內(nèi)的小米華為推出的手機(jī)保障服務(wù)的定價還無法普及到普通用戶當(dāng)中，而保險公司就是要利用智能風(fēng)控技術(shù)使保障服務(wù)下產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，加大降價的空間，這可以可以保持和替代產(chǎn)品的競爭力，像眾安就專門孵化了一個手機(jī)平臺維修公司，來進(jìn)行維修服務(wù)的的承接和降低理賠成本。
保險公司通過風(fēng)控技術(shù)來整合手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，同時也要把相關(guān)保障服務(wù)做好，因為手機(jī)等電子產(chǎn)品的維修就是重服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，所以要把產(chǎn)品服務(wù)咨詢、產(chǎn)品定制、理賠流程、風(fēng)險控制做好，把服務(wù)工作做透，實現(xiàn)差異化和高質(zhì)量經(jīng)營，肯定是能做出不小的市場。
最后可以肯定的是手機(jī)電子產(chǎn)品的保障服務(wù)的發(fā)展?jié)摿涂臻g是十分巨大的，相信在不斷完善的風(fēng)控體系和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化下，未來手機(jī)電子產(chǎn)品的保障服務(wù)能夠成為一個可以隨時可以購買的高價值產(chǎn)品，而如何構(gòu)建手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈新生態(tài)，還需要保險公司和手機(jī)廠商的共同努力和長期探索。
-----------------------------
歡迎光臨 愛鋒貝 (http://m.7gfy2te7.cn/)
Powered by Discuz! X3.4