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標題: 不發(fā)貨不退款，消費者追債國美 [打印本頁]
作者: 希慕阿巴阿巴    時間: 2023-3-14 01:12
標題: 不發(fā)貨不退款，消費者追債國美
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不發(fā)貨，聯(lián)系不上客服，甚至退款過了兩個月還不到賬，這是一些消費者在國美APP上購物的遭遇。深陷信任危機的國美，表示將通過擴大加盟、開展直播等舉措盤活銷售，盡快解決退款不及時等問題。這一次，國美的自救能成功嗎？
作者 | 張夢依
編輯 | 劉楊

被曝裁員降薪、股東套現(xiàn)、拖欠供應(yīng)商款項的國美，最近又讓一些消費者失望了。
有消費者在社交媒體上稱，在國美APP購買的商品過了兩個月還不配送，打客服電話沒人接，申請退款也沒有任何進展；還有人被逼無奈，只能親自去國美倉庫拉貨。
對于發(fā)貨、退款為何不及時等問題，一位國美前員工向《豹變》透露：“國美發(fā)貨、退貨退款不及時，與國美欠債有關(guān)，不少供貨商和品牌方因為國美回款不及時，便不給配送。”
2月10日，國美舉辦的新模式戰(zhàn)略廠商溝通會上，國美高管也坦言，由于銷售部現(xiàn)金流下降，國美確有拖欠合作商應(yīng)付款項。國美會在恢復(fù)生產(chǎn)后盡快想辦法解決這一問題。
國美缺錢已久，連續(xù)數(shù)年的虧損早已讓國美元氣大傷，去年黃光裕推出的“折上折”“真愉快”等新業(yè)務(wù)又相繼折戟，進一步加劇了國美危機，如今這一危機已經(jīng)傳導(dǎo)至消費者層面。
對此，國美表示，將陸續(xù)關(guān)閉不盈利的門店，全面開放加盟業(yè)務(wù)，通過直播轉(zhuǎn)型和“全員推手”等舉措盤活銷售。關(guān)于消費者的退款不及時等問題，正在加快推進內(nèi)部審批流程，盡快解決各類退款事項。
從這些策略來看，國美開源節(jié)流、回籠資金的意圖十分明顯，轉(zhuǎn)型仍在繼續(xù)。捉襟見肘的國美，還能翻身嗎？

1、不發(fā)貨不退款，國美遭遇信任危機
去年下半年以來，國美頻頻被投訴平臺不發(fā)貨不退款，深陷信任危機。
1月13日，一名陜西消費者在黑貓投訴平臺稱，2022年9月25日，自己從國美購買了一臺容聲冰箱，配送方式為國美自配，平臺訂單頁面顯示，“訂單物流運單已生成，等待派送”，但直到12月19日，這臺冰箱仍未送到他手中，以至于他懷疑“國美是不是倒閉了”。
除了不發(fā)貨，還有人遭遇的是退款不及時。一名消費者表示，12月14日，他因為在平臺買的兩款美的凈水機遲遲不發(fā)貨，便申請了退款，隨后退款進度就一直停留在“處理中”階段，直到1月4日仍沒有新進展。
在黑貓投訴上，還有多名消費者聲稱，國美一直不處理退貨，聯(lián)系不上客服，退款過了兩個月還不到賬，遠超平臺保證的15天退款時間?！侗儭吩诤谪埻对V上搜索關(guān)鍵詞“國美不退款”，出現(xiàn)了500多條消費者投訴消息，此外，該平臺上還有1300多條關(guān)于“國美不發(fā)貨”的消息。
在社交媒體上，遭遇發(fā)貨、退款延遲的國美用戶不在少數(shù)，涉及成都、烏魯木齊、鄂州、南京、重慶、長春、深圳等多個城市。
遲遲收不到貨，有人干脆自己去庫房找貨。在小紅書上，一名重慶消費者稱，自己做活動時在國美購入了12套西門子洗碗機和西門子蒸烤機，隨后遭遇了不發(fā)貨不退款的情況。后來國美銷售通知她，可以去庫房自提，她便花了500元車費和運費，冒著大雨搬回了接近7萬元的貨。
不少人為了要回貨款，從各個渠道反復(fù)投訴國美。一名消費者表示，她在2022年5月花9000元在國美買了方太洗碗機，一直沒有提貨，后來通過12345找市場監(jiān)管投訴也沒有效果。無奈之下，她只能直接聯(lián)系方太的銷售人員。方太工作人員稱，國美也沒給公司結(jié)算貨款，因此他們才不予供貨，好在方太最后給這名消費者安排了配送。
《豹變》在線下走訪時發(fā)現(xiàn)，星期日下午購物高峰時段，一家國美線下的門店很冷清，空調(diào)區(qū)、熱水器產(chǎn)品區(qū)幾乎看不到顧客，閉店時間也提前到了下午六點。“來線下逛的顧客很少，而且之前由于疫情，來門店的顧客更少了，原來我們營業(yè)到晚上九點，現(xiàn)在閉店時間會早點兒?！眹赖墓ぷ魅藛T稱。

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北京一家國美線下門店/《豹變》
該門店小家電區(qū)域的一位工作人員告訴《豹變》，因為和品牌方還沒談好，店內(nèi)售賣的蘇泊爾、美的豆?jié){機有樣品，沒有現(xiàn)貨，只有九陽的幾款豆?jié){機還有現(xiàn)貨。有現(xiàn)貨的產(chǎn)品，一般三天左右可以送到家。
2022年12月19日，國美零售發(fā)布公告稱，附屬公司國美電器日前收到北京市第一中級人民法院通知，沈陽盛興遠廚衛(wèi)用品有限公司、遼寧蘇泊爾炊電銷售有限公司、哈爾濱蘇泊爾炊具銷售有限責(zé)任公司及長春蘇泊爾炊具銷售有限責(zé)任公司等申請人，以國美電器不能清償欠付貨款為由，分別向法院提出對國美電器的破產(chǎn)清算呈請。
據(jù)了解，上述公司都是國美相關(guān)公司的供應(yīng)商。不過，今年2月7日，國美發(fā)布公告稱，國美電器破產(chǎn)清算呈請遭到法院駁回。
被曝出發(fā)貨、供貨問題之前，國美已經(jīng)風(fēng)波不斷，傳出拖欠員工工資、高管離職、股東減持等消息。
去年11月，國美因為停發(fā)員工工資登上熱搜。據(jù)公眾號“棱鏡”報道，一份承諾函內(nèi)容顯示，國美電器表示，由于受到內(nèi)外部復(fù)雜環(huán)境的重大挑戰(zhàn)和影響，公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面臨前所未有的困難，為確保公司經(jīng)營業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)，自2022年10月起，公司在未來半年到一年時間里，員工工資可能延遲發(fā)放。
另一方面，國美高層也發(fā)生了巨大的變動。據(jù)媒體報道，2021年7月起，國美離職的中高層已經(jīng)超過10位，包括國美電器CEO王巍、國美在線CEO向海龍、真愉快公司執(zhí)行副總裁丁薇、國美管家售后公司CEO曾之寧、國美投資公司CEO何陽青等。

2、邊關(guān)店邊加盟，國美瘋狂找錢？
2月10日，國美電器董事長黃秀虹在新模式戰(zhàn)略廠商溝通會上表示，2023年國美新戰(zhàn)略要聚焦主業(yè)，以家電產(chǎn)品為核心，線下門店是國美的根基，國美將守住實體零售，并進一步降本增效。未來，國美的布局將是線上線下并重，并將盡快做到各占50%。在全國30多個區(qū)域砍掉不盈利的小店，保留300多家店，用少且“精”的門店起到降本增效的作用。
在線下渠道方面，國美電器高級副總裁李俊濤表示，2023年，國美電器將全面開放加盟業(yè)務(wù)，發(fā)力本地生活，門店目標從現(xiàn)存的2407家計劃拓展至超3200家門店，月均銷售額預(yù)估值超5億元。
此外，李俊濤表示，國美還將引入投資合伙模式，合作方包括業(yè)主物業(yè)、品牌商、店長、代理商以及推手等。通過國美APP、實體店、社會推手、共享共建小b招商、加盟、投資合伙六大鏈路，深度打造全鏈路銷售平臺。
在國美發(fā)展歷史上，拓展加盟門店不是什么新鮮事。
“國美30年前剛成立的時候就開過加盟店，那時候是家電零售發(fā)展的黃金時期，他們后來把加盟店停掉了來保證服務(wù)質(zhì)量，百分之百真貨，物流配送效率?！奔译娦袠I(yè)分析師梁振鵬表示，“但現(xiàn)在國美連年虧損，營收大幅下滑，線下門店成本又高又難做，開放加盟，國美每年可以收到加盟管理費用，還能降低經(jīng)營成本，讓加盟商自負盈虧?！?br /> 對國美來說，改善現(xiàn)金流，解決債務(wù)危機是當下最緊要的任務(wù)。此前，國美就以債轉(zhuǎn)股的方式清償債務(wù)。去年8月，國美零售還宣布對上市公司進行資產(chǎn)重組，將國美商都、湘江玖號兩處物業(yè)產(chǎn)權(quán)注入上市公司，同時令上市公司獲得安迅物流控股權(quán)益，為公司未來再融資做準備。而此次宣布加盟，有利于國美回籠資金。
在會議上，黃秀虹也坦言，“國美這幾年在走下坡路。各種危機讓我們險些倒下，銀行斷貸、供應(yīng)商欠款、員工欠薪，現(xiàn)金流的緊縮讓我們在經(jīng)營發(fā)展中捉襟見肘，網(wǎng)絡(luò)上各種負面輿情也讓我們的士氣降到了低谷，‘生存’的問題再一次擺到了我們面前，活下去成為了我們發(fā)展的核心。”
根據(jù)國美發(fā)布的中報，截至2022年6月末，國美的總負債規(guī)模達到了585.67億元，其中需在一年內(nèi)償還的銀行借款和其他借款達229.02億元，目前公司的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物僅為24.09億元，同期經(jīng)營活動現(xiàn)金流僅為5535萬元。
但對于國美加盟的前景，業(yè)內(nèi)爭議不少。零售行業(yè)分析師莊帥認為：“目前來看還是很有壓力的，畢竟國美是上市公司，財報數(shù)據(jù)都是公開的，加盟商可以很清楚國美的財務(wù)狀況?！?br /> 財報顯示，國美的虧損情況持續(xù)已久，從2017年到2022年上半年，國美零售累計虧損超過220億元，就連創(chuàng)始人黃光裕的回歸也未能解決盈利難題。日前，國美發(fā)布盈利預(yù)警，稱2022年前三季度，公司累計銷售收入和去年同期相比將下滑約55%至60%之間，預(yù)計2022年全年業(yè)績將大幅度下滑。
此外，國美目前還在大面積關(guān)店。中期報告顯示，國美2022年上半年關(guān)店562家，新開192家，凈減少門店370家，其中，國美凈減少326家、永樂25家、大中12家、蜂星7家。此外，國美還退出了60個城鎮(zhèn)，包括國美的旗艦店、社區(qū)店和新零售店在內(nèi)，還剩下3825家。
2022年下半年以來，國美關(guān)店的節(jié)奏絲毫未見放緩。據(jù)財新報道，2022年三季度，國美關(guān)閉了旗下九成門店，目前已關(guān)至不足500家，分公司也從40家合并撤銷至30家左右。從現(xiàn)實角度講，關(guān)掉虧損嚴重的線下店鋪，的確能減輕國美的財務(wù)壓力，但或許很難讓加盟商們放心地投資國美品牌。
“國美自營線下門店做不好，加盟線下門店能做好，這里面的邏輯依據(jù)是什么？”家電行業(yè)分析師劉步塵坦言，“從會議內(nèi)容來看，國美高層更關(guān)心自己能否存活下去，至于消費者利益受損怎么辦不在考慮之列。但失信于消費者和供應(yīng)商才是國美最大的危機，這個問題不解決，再多努力都沒用，以后哪個供應(yīng)商敢和國美合作呢？哪個人敢在國美買電器呢？”

3、直播電商，國美能否分一杯羹？
線下零售市場的蕭條，讓國美把目光盯上了當下最火熱的直播電商賽道。
在新模式戰(zhàn)略廠商溝通會上，國美表示，將繼續(xù)加碼直播賽道，推出百萬懸賞達人招募激勵計劃，引進外部達人，明星進行直播。
早在創(chuàng)始人黃光?；刂H，國美就試圖探索直播賽道。2021年2月18日，黃光裕獲釋后第二天，曾在國美控股集團高管會上放出豪言，“力爭用未來18個月的時間，使國美恢復(fù)原有的市場地位?！?br /> 隨后，國美推出真愉快APP，布局社交電商，強調(diào)平臺的互動感，并推出直播功能，不久又推出折上折APP、打扮家APP。但真愉快APP被曝出裁員、拖欠供應(yīng)商款項，折上折未能在流量上有所突破，打扮家在去年7月就業(yè)務(wù)擱淺。除了投進大量資金外，國美大刀闊斧開拓的新業(yè)務(wù)，沒帶來多少盈利成果。
其中國美寄予最大希望的莫過于真愉快。社交電商和直播曾是被互聯(lián)網(wǎng)大廠驗證的一條成功經(jīng)驗，但從始至終，真愉快都沒能走出流量困境。
一位國美員工向《豹變》透露，為了給真愉快提高銷量和人氣，他所在的西安門店員工都要被迫在平臺上購買商品。他離職后家里還堆了大量的洗衣機、電視，只能掛在二手平臺上轉(zhuǎn)賣。
“國美這個品牌，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代缺乏流量、點擊率和消費者的關(guān)注，沒有引流效果很難做起來，雖然賣的產(chǎn)品物美價廉，但消費者只去京東、天貓、拼多多買，所以國美最難的問題是如何提高粉絲的關(guān)注度，打開平臺的流量入口?！绷赫聩i表示，“國美現(xiàn)在也沒錢了，而互聯(lián)網(wǎng)的獲客成本又高，在這種情況下，國美很難進行流量推廣?！?br /> 他認為，真愉快做不起來也是因為缺流量入口，其實真愉快那個名字本來不該改，國美再怎么說也是砸了上百億廣告費砸出的知名老品牌，現(xiàn)在國美拿不出上百億廣告費給真愉快投廣告，只不過黃光?，F(xiàn)在想明白了，又把名字改過來了?！艾F(xiàn)在提出用網(wǎng)紅引流，但國美的頹勢，并不是一個網(wǎng)紅能夠挽回的，個人IP也很難承接國美這么大的規(guī)模。”
在黃光裕入獄的十幾年，國內(nèi)家電零售市場逐漸交棒給互聯(lián)網(wǎng)公司，如今壟斷格局已經(jīng)十分清晰。根據(jù)《2021年中國家電市場報告》，家電市場中，京東和蘇寧以32.5%和14.8%的市場份額，分別位列第一和第二，其次是市場份額14.8%的天貓，國美雖然位居第四位，但市場份額僅為5%。
如今天貓“雙11”總成交額突破5000億，拼多多平均月活用戶接近8億，線下零售巨頭國美的黃金時代似乎已經(jīng)遠去。掉隊已久的國美，如今想要追上京東、淘寶、抖音的規(guī)模，似乎已經(jīng)不太可能。
多位內(nèi)部人士在和《豹變》交流的過程中也提到，遠離零售市場多年的黃光裕對國美有著絕對控制權(quán)，其他高管難以在經(jīng)營戰(zhàn)略層面糾偏。打扮家、真愉快、折上折的擴張失敗，似乎也印證了外界的質(zhì)疑。而嚴重脫離互聯(lián)網(wǎng)思維的管理風(fēng)格，對國美直播業(yè)務(wù)無疑是不利的。
屬于線下零售巨頭的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，昔日首富黃光裕的強勢回歸，并沒有帶領(lǐng)國美成功逆襲。如今的國美在裁員降薪、高管變動、業(yè)務(wù)停擺、股東套現(xiàn)的泥潭里越陷越深，到底該如何挽救國美，或許無人知曉答案。

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