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標(biāo)題: 2B企業(yè)如何管理銷售客戶的線索、商機等，減少客戶流失率 ... [打印本頁]

作者: 爬爬科技說 時間: 2023-4-10 01:41
標(biāo)題: 2B企業(yè)如何管理銷售客戶的線索、商機等，減少客戶流失率 ...
對于銷售客戶的線索而言，在傳遞的過程中，有兩個環(huán)節(jié)是至關(guān)重要的：
一是獲客，從流量變成市場線索；
二是轉(zhuǎn)化，從市場線索變成SQL我們更好地了解一條B2B線索的一生，才能更好地明白我們能在它的“生命”中扮演什么樣的角色。
一、客戶線索旅程：從流量到成單

業(yè)界常常將客戶線索旅程分為這幾個階段：流量-潛在線索-市場認可線索——銷售認可線索——商機——成單客戶。

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而對于 B 端企業(yè)來說,在線索獲取和轉(zhuǎn)化上一般會存在以下幾個痛點：

To B業(yè)務(wù)的主要受眾是機構(gòu)/企業(yè)的客戶群體，數(shù)量遠小于 C 端用戶，且業(yè)務(wù)愈加垂直，對應(yīng)的客戶群體越小；
B端客戶的產(chǎn)品服務(wù)客單價高，但轉(zhuǎn)化率低。
B端客戶整體上決策周期更長，且偏理性決策，因而交易過程與服務(wù)周期較長。
B 端用戶對于 C 端用戶來說更重功能訴求，看重投入產(chǎn)出比、ROI。

因此，對于 B 端企業(yè)來說，只有對線索渠道的管理，通過貼合業(yè)務(wù)規(guī)則的分配方式與跟進過程的監(jiān)控分析，才可以有效提升線索的數(shù)量和質(zhì)量，從而幫助企業(yè)取得更好的業(yè)績。

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高質(zhì)量線索可以幫助企業(yè)建立更精準的客戶畫像，提高商機轉(zhuǎn)化。主要體現(xiàn)為以下幾點：

減少無效線索的跟進成本；
提前深入了解客戶，針對客戶痛點提供解決方案；
提前做好話術(shù)推薦，協(xié)助商務(wù)快速應(yīng)對業(yè)務(wù)；
數(shù)據(jù)沉淀，幫助企業(yè)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶畫像。

而提高銷售線索質(zhì)量的關(guān)鍵，在于建立完善的預(yù)測分析和管理機制：

從高質(zhì)量線索的標(biāo)準出發(fā)，在線索獲取的時候，補全高質(zhì)量的線索數(shù)據(jù)維度和獲取投放場景；
建立線索質(zhì)量評判標(biāo)準，并且將該標(biāo)準隨著線索的處理數(shù)據(jù)沉淀，不斷進行升級優(yōu)化；
對不同渠道來源的線索質(zhì)量進行數(shù)據(jù)化的評估，從而投入更多時間精力在質(zhì)量高的渠道；
市場和銷售人員加強互動和反饋，打破信息隔閡，加快線索在市場和銷售人員間的流動速度，并且建立線索獲取-甄選-分配-跟進-反饋-獲取的循環(huán)機制。

二、利用 CRM工具：構(gòu)建客戶全生命周期的解決方案

伙伴云CRM （客戶關(guān)系管理）是一款覆蓋線索、商機、客戶、合同、財務(wù)、績效等在內(nèi)的客戶全生命周期管理的解決方案?？舍槍蛻艄芾砘靵y、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)不通暢、各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)不透明等問題，為企業(yè)的銷售部分提供全面的業(yè)務(wù)管理，最終讓企業(yè)告別使用傳統(tǒng)EXCEL管理客戶，保護企業(yè)客戶資源、助力成單轉(zhuǎn)化，協(xié)助銷售高效運營。

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伙伴云客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)

1.線索管理：員工離職客戶數(shù)據(jù)還在，減少客戶流失率

（1）員工離職客戶數(shù)據(jù)還在，減少客戶流失
伙伴云CRM系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的會話存檔功能，管控員工在微信上的工作軌跡，徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為，保護企業(yè)客資的同時，提升企業(yè)營銷能力。

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(2) 自動分配線索，超期未跟進線索自動回到公海
銷售線索分為“我的線索”和“公海線索”，公海線索用于管理公用的線索資源。
伙伴云CRM系統(tǒng)可自動分配線索到對應(yīng)的銷售負責(zé)人，并提醒負責(zé)人及時跟進，銷售還可以從公海池領(lǐng)取線索，超期未跟進線索自動回到公海，銷售經(jīng)理可以對公海線索進行分配。
通過線索的分配和回收，使線索信息得到充分的利用，實現(xiàn)資源的合適化管理。

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伙伴云crm系統(tǒng)

（3）線索1秒查重，提高跟進效率
針對銷售比較頭疼的線索重復(fù)、影響溝通效率等問題，伙伴云CRM系統(tǒng)支持重復(fù)手機號錄入1秒査重，降低重復(fù)客戶的跟進率，讓銷售人均日跟進線索數(shù)量至少提升一倍！

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伙伴云crm系統(tǒng)

2.客戶管理：客戶跟進節(jié)點自動提醒，全程留檔

有相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)明，企業(yè)流失客戶中68%的原因是因為感受不到企業(yè)的存在，老客戶比新客戶在產(chǎn)品花費方面要高33%，保留5%的客戶可增加25%-125%的利潤。
因此，穩(wěn)住老客戶往往比拉新客戶在一定程度上更為重要。
所以，在銷售過程中，我們要對客戶信息數(shù)據(jù)進行全面統(tǒng)計和分析，了解客戶的購買需求，購買習(xí)慣，購買周期等。通過對客戶進行細分管理，根據(jù)不同客戶對象開展不同的營銷及服務(wù)策略，充分滿足客戶的預(yù)期，從而提高成交率和客戶滿意度，增強客戶粘性，防止客戶流失。
具體到系統(tǒng)上，伙伴云crm可以做到以下幾點：
（1）客戶個性化標(biāo)簽定制，構(gòu)建完整用戶畫像
系統(tǒng)可以完整記錄客戶、客戶聯(lián)系人信息，記錄客戶的跟進情況，并對客戶的合作狀態(tài)、客戶等級、客戶類型等關(guān)鍵信息進行標(biāo)記，便于銷售后期對客戶的跟蹤和維護。

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伙伴云crm系統(tǒng)

通過細分客戶，幫助銷售人員制定更好的營銷策略，從而獲得更準確的線索客戶并將他們轉(zhuǎn)化成客戶，進而達成項目，實現(xiàn)營收。
最后，系統(tǒng)還能自動生成相應(yīng)的客戶統(tǒng)計分析內(nèi)容，形成客戶畫像，指導(dǎo)銷售拓展客戶和安排生意。
（2）跟進節(jié)點自動提醒，降低漏單率
很多銷售在工作過程中，由于事務(wù)繁多，客戶的跟進節(jié)點總是忘記或者搞不清，導(dǎo)致客戶遺忘或者流失。
針對這一問題，伙伴云CRM系統(tǒng)可以設(shè)置跟進節(jié)點自動提醒，及時提醒銷售人員及時跟進聯(lián)系客戶，降低漏單率間接提升營收。

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伙伴云crm系統(tǒng)

（3）優(yōu)秀跟進留檔，縮短銷售周期
銷售拜訪完客戶后，都要在系統(tǒng)填寫跟進日志同步留檔，這樣銷售的跟進進度可以清晰可見。優(yōu)秀跟進記錄還可以成團隊跟進樣板，新人入職后不用從0起步，直接從系統(tǒng)找樣板案例就ok～

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伙伴云crm系統(tǒng)

3.商機管理：對合作意向的客戶統(tǒng)一記錄。

把商機劃分成5個階段、標(biāo)記生意的預(yù)計結(jié)單日期、預(yù)計銷售金額，并對商機的聯(lián)系人、競爭情況等進行記錄，通過對關(guān)鍵信息的跟蹤和維護，預(yù)測未來的成交情況，輔助銷售合理規(guī)劃商機；

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伙伴云crm系統(tǒng)

通過這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的記錄，進行銷售漏斗、客戶贏單情況等進行統(tǒng)計分析，這樣有利于銷售做出精準的銷售預(yù)測、評估商機的跟進情況，也有助于復(fù)制經(jīng)典案例。
4.營銷管理：市場活動，記錄活動線索商機

在銷售管理體系中，銷售線索處于客戶產(chǎn)生機會的最前端，一般由舉辦市場活動、網(wǎng)絡(luò)信息、電話咨詢、消費者訪談等多樣方式獲得銷售的初級線索。
比如，市場部策劃了某個線上線下的活動，伙伴云CRM系統(tǒng)就可以提供對每次活動的完整記錄，并提供對活動的審批功能，并記錄由活動的產(chǎn)生的線索數(shù)量、商機數(shù)量，有利于指導(dǎo)活動、發(fā)現(xiàn)更多線索。

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5.自動分析數(shù)據(jù)，實時生成多維度報表

在過去的管理模式中，當(dāng)天的跟進/營銷數(shù)據(jù)需要等到晚上加班錄入、第二天分析處理，最快次日中午才能看到日報，而且日報以各自文檔的方式呈現(xiàn)，銷售之間溝通看不見，溝通過程無質(zhì)檢，溝通質(zhì)量差難復(fù)盤。
現(xiàn)在，通過伙伴云CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析看板，只需提前設(shè)置好圖表，數(shù)據(jù)實時同步到儀表盤中，就可以快速獲取報表，銷售們可以實時在線掌握客戶情況。
（1）客戶分析
CRM本質(zhì)就是以客戶為中心解決問題，因此客戶畫像是客戶業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)。
它可以通過業(yè)務(wù)的實際情況與不同模塊、數(shù)據(jù)作關(guān)聯(lián)，生成完整的客戶畫像模型，這個模型覆蓋客戶營銷完整生命周期的各個階段，包括客戶的轉(zhuǎn)化、留存、貢獻價值、流失等。
伙伴云客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以針對客戶進行全方位的分析。
如日/周/月新增客戶數(shù)量，客戶分級匯總，銷售客戶數(shù)量排行榜，每日新增客戶數(shù)趨勢，客戶來源分析，門店客情量、客戶質(zhì)量占比等數(shù)據(jù)自動更新，再也不用花大量時間撰寫日報了。

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伙伴云客戶關(guān)系管理系統(tǒng)儀表盤-客戶分析

（2）商機分析
我們還可以將產(chǎn)生的數(shù)據(jù)按照客戶跟進情況、轉(zhuǎn)化情況、成單周期情況、銷售漏斗模型等幾個維度進行拆解，同時通過圖表的形式分析銷售的各個環(huán)節(jié)中，哪些維度對最終結(jié)果的影響因素較大。
如針對商機轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，我們可以圍繞今日、本周、本月新增商機數(shù)量，未成交商機預(yù)計銷售金額，已成交商機的銷售金額，各階段的商機數(shù)，未來預(yù)計結(jié)單的商機，銷售商機數(shù)排行，各級別客戶商機數(shù)統(tǒng)計，銷售漏斗，各狀態(tài)客戶占比、各階段客戶商機數(shù)等維度指標(biāo)進行統(tǒng)計。

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伙伴云客戶關(guān)系管理系統(tǒng)儀表盤-商機分析

（3）業(yè)務(wù)分析
今日、本周、本月、今年收款統(tǒng)計，公司業(yè)績達成情況，各級別客戶銷售額，近期各部門收款情況對比，各狀態(tài)客戶成交占比，各類產(chǎn)品銷售額占比，銷售收款金額排行。

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伙伴云客戶關(guān)系管理系統(tǒng)儀表盤-業(yè)務(wù)分析

6.個性化定制系統(tǒng)，一個CRM軟件實現(xiàn)多個場景

企業(yè)初選 CRM 時，一定要優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)的可擴展性，功能上盡量保持簡單，從小做起，一步一步完善和優(yōu)化你的 CRM。
伙伴云的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)擴展能力還是非常強的，它不僅可以結(jié)合績效管理、合同管理，還可以擴展到其他更加大型的系統(tǒng)，如進銷存等上來。
CRM+績效管理

薪酬計算透明化，銷售心里不再打小算盤，對公司信任度100%！
每小時更新績效，激勵周期縮短 720倍！

CRM+合同管理

應(yīng)收賬款一目了然，款項結(jié)清責(zé)任落實到人，自動提醒。
自動篩選合同為維度、重復(fù)合同去重，統(tǒng)計營收，決策效率提升62%。

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伙伴云crm系統(tǒng)

如今，像叮咚買菜、元氣森林、比亞迪、瀘州老窖、北京卓航律師事務(wù)所等，都在用伙伴云CRM 解決其企業(yè)面臨的各種問題。
以叮咚買菜為例，叮咚買菜沒有上線CRM系統(tǒng)前，客戶資源分配重復(fù)率達12%，銷售外出執(zhí)行過程不透明，重要客戶流失率達35%。后來線了集商家、銷售、客服三大模塊在內(nèi)的伙伴云CRM管理系統(tǒng)，一年后銷售額上漲75%，商家覆蓋率提升42%，復(fù)購交易額占比提升35%。
再比如北京卓航律師事務(wù)所，之前由于案件增多，律所里的每位律師都要忙著接待新客戶，老客戶的案件進度無法及時同步，經(jīng)常遭到客戶投訴，律所口碑也有所下降。上線CRM系統(tǒng)后，律所的案件進度秒更新，該律所的受理案件同比增加提升了70.2%，在北京律師行業(yè)也有了一定的立足之地。

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