如何看待蘋果公司的售后服務(wù)？

小強實驗室

AppleStore現(xiàn)在天才吧相當(dāng)一部分天才的技術(shù)水平和態(tài)度真的很爛。之前的回答被知乎管理員因為政治敏感刪了，重發(fā)一下。
我之前AirPods有問題，具體表現(xiàn)為單只耳機偶爾充不進去電，在我用的時候一只有電一只沒電。而且在發(fā)語音和通話過程中會出現(xiàn)收錄進喘氣聲過濾掉人聲的情況。
我為了這么點問題連打電話找AppleCare加去AppleStore一共五次才解決，中間過程簡略說一下就是我先找了AppleCare團隊按他們說的設(shè)置了一堆也沒什么用，就約了天才吧去檢測，天才就很敷衍的說是耳機盒有灰給我清清灰讓我回去觀察觀察，如果有問題再來。

重點來了，過了半個多月吧我發(fā)現(xiàn)耳機依然有問題，就又去了天才吧去檢修，我去了先復(fù)述了我的問題，并表示能不能做個檢測。
然后朝陽大悅城的一位女天才是這么跟我說的：
“你這個問題很正常，我們AirPods只支持打電話和聽歌，不支持任何第三方的語音功能，我不知道你是怎么在微信里用他發(fā)語音的，但我們就是不支持這些功能”
我反問她，為什么有線耳機都支持的東西，AirPods就不支持？
她大概意思說：
“正是因為我們是無線的藍牙耳機，里面技術(shù)怎樣怎樣（具體記不清楚了，反正就是說類似技術(shù)跟有線耳機不一樣）所以才不支持除了聽歌和打電話之外的功能”
我又問她，那么為什么我之前用是沒有任何問題的，最近才有這種情況？
她說：
“正是因為我們不支持第三方應(yīng)用，所以你可能以前會偶爾發(fā)出語音但這是我們耳機不支持的，所以你耳機現(xiàn)在這樣是很正常的。而且如果您不信的話，可以問我們店里的任何一個員工，他們都會證實我說的話是真的”
然后我也不想跟她墨跡，就問她店里有沒有樣機，我用樣機現(xiàn)場重現(xiàn)我耳機的問題給她，看看樣機有沒有問題。之后她給我找了個AirPods的樣機，我當(dāng)著她面用兩幅耳機發(fā)了語音，然后給她聽，樣機可以清晰的發(fā)出去語音，但我耳機就是一陣呼吸聲一陣人聲。就在這種情況下，我問她為什么會這樣，你們就不能給我檢測一下嗎？
她說：
“就是像我之前跟你說的，因為我們的AirPods只支持打電話和聽歌，不支持這些第三方軟件，所以發(fā)語音的過程中有問題是正常的，我們沒有AirPods的檢測（之后又說了一堆這個耳機什么電流還是信號之類的東西，反正很明顯就能看出來在忽悠我）”
最后因為還有別的事情不想跟她糾纏就算了，后來又找了一次AppleCare之后又約了一次天才吧，天才看我跑了這么多次說考慮到用戶體驗給我換了耳機。
然而還是沒有給我做任何檢測，并且在寫案例描述的過程中她發(fā)現(xiàn)之前我兩次到店檢修天才都沒有添加任何的案例描述，我在這個過程中問她的一些問題比如說降噪之類她直接跟我說她沒用過這個產(chǎn)品也不是很清楚，但是考慮到顧客體驗同意給我免費更換耳機。

從這個過程中很容易可以看出，現(xiàn)在AppleStore的天才無論是在業(yè)務(wù)還是顧客服務(wù)上都缺乏培訓(xùn)，甚至出現(xiàn)了欺騙顧客的行為，希望以后加強培訓(xùn)吧

——-更新一下——-
說一下我個人對Apple售后的擔(dān)憂，從我這為期一個月左右的AirPods維修經(jīng)歷可以看出ARS的管理一定是存在問題的，下面詳細解釋我為什么覺得問題出在ARS內(nèi)部。
ARS的天才這個崗位這幾年是幾乎不外招的，基本都是從Store中specialist這個基礎(chǔ)崗位一點一點升上去的，而一個員工在ARS中摸爬滾打這么久，升天才又有考試和類似面試的過程，可升上去以后業(yè)務(wù)能力卻并不高。
這可以推測是培訓(xùn)和考核存在問題。舉例來說，我前后去了朝陽大悅城店天才吧三次，三次為我處理售后的是不同的天才，而且我選擇的時間都是閑時，尤其第二次還是因為我正好路過進零售店直接找specialist進行的店內(nèi)預(yù)約，而前兩次的天才居然都沒有寫任何的案例描述，這給我第三次去天才吧直接要求天才調(diào)案例描述配合檢修我的設(shè)備而天才只能找到記錄卻找不到描述無論給天才還是給我都造成了一定麻煩。
而且這三位天才的技術(shù)真的不太行，第二位天才直接騙我前面詳細說過就不重復(fù)了。
第一位天才是個三四十歲左右的男士，一副好像我在碰瓷的表情，讓我出示購買發(fā)票。然后我直接在AppleStore的app里找到購買記錄跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)頁版詳情調(diào)取了電子版發(fā)票給他，他又質(zhì)疑我為什么在官方買的AirPods沒有激活，這我tm哪知道？我都提供發(fā)票了還讓我怎樣？在好不容易“自證身份”確認這個AirPods確實是我在官網(wǎng)買的之后，他對我的AirPods卻并沒什么很好的辦法，也就是哄哄我回去重新連接然后等等系統(tǒng)版本更新，再觀察一段時間。
而第三位天才我前面也說過，雖然用換耳機解決了我的問題，但她只是基于“客戶體驗”來換耳機的，并且在過程中坦誠地跟我說他沒用過這款產(chǎn)品，她也不知道具體是什么原因。
而且我在回家查看案例日志的時候發(fā)現(xiàn)，里面她寫的兩處問題，第一是我倆這次并沒在天才吧進行實驗，因為她說從我的描述相信我之前的經(jīng)歷，可是她為什么要寫天才吧暫不可見？第二是多次到店均未完全解決寫成均為完全解決？這一個錯別字意思可天差地別，如果前兩次都完全解決我為什么要為了這么一個耳機幾次三番去零售店？

登錄/注冊后可看大圖

所以我因為AirPods的一點問題，在同一家零售店中發(fā)現(xiàn)了三位天才身上不同的問題，而這些問題都代表著他們無論是對技術(shù)還是對顧客的敷衍，真心希望Apple以后加強培訓(xùn)盡量杜絕這種情況吧，不然這種糟糕的體驗會對Apple企業(yè)的口碑有影響的

登錄/注冊后可看大圖

-----------------------------