大浪淘沙～?機(jī)維修店如何實(shí)現(xiàn)新零售轉(zhuǎn)型

果殼醬

“有備則制人，無(wú)備則制于人?！毙铝闶郾尘跋?，線下手機(jī)維修門店如何避免“后發(fā)制人”，而“先發(fā)制于人”，增流引財(cái)，在這里給你一份期許的答案。感興趣的堅(jiān)持滑下去，本文需要閱讀5分鐘，文末有點(diǎn)兒“好看”更有神秘門店經(jīng)營(yíng)方案及績(jī)效管理詳情表免費(fèi)贈(zèng)送！

據(jù)GFK2021年數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)全年手機(jī)銷量為3.1億臺(tái),由此衍生的手機(jī)零售增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模逾2000千億人民幣。2021年的銷售額已經(jīng)超過(guò)前幾年銷量巔峰時(shí)期的水平，達(dá)到1.03萬(wàn)億元，中國(guó)手機(jī)再次回歸萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)。而在預(yù)計(jì)手機(jī)銷量將繼續(xù)下降的前提下，2022年的銷售額預(yù)計(jì)將達(dá)到1.04萬(wàn)億元，繼續(xù)保持上升態(tài)勢(shì)。同時(shí),第一階梯的手機(jī)廠商如華為、小米、OV均發(fā)力中高端市場(chǎng),旗艦機(jī)售價(jià)直逼iPhone X,帶動(dòng)智能手機(jī)均價(jià)上漲,再加之消費(fèi)升級(jí)大勢(shì)所趨,越來(lái)越多人會(huì)趨向于選擇中高端品牌手機(jī),那么相應(yīng)的手機(jī)遇到故障時(shí)換機(jī)成本會(huì)高漲。官方維修點(diǎn)存在維修點(diǎn)少、預(yù)約維修不便利、維修時(shí)間長(zhǎng)，保修期外價(jià)格高昂等問(wèn)題。而對(duì)?機(jī)維修店而言，在服務(wù)上較前者更為靈活和便利。
再有就是，現(xiàn)代社會(huì)里，人們逐漸養(yǎng)成了隨身攜帶智能手機(jī)的習(xí)慣，用來(lái)應(yīng)對(duì)社交或工作出現(xiàn)的種種狀況。因此，一旦手機(jī)出現(xiàn)故障，比如說(shuō)零部件損壞或者是屏幕摔碎等，與維修相關(guān)的手機(jī)貼膜更是隨處可見(jiàn)，那么修理維護(hù)工作就變成了一個(gè)耗時(shí)耗力的負(fù)擔(dān)。如何在繁忙的生活中特地抽時(shí)間去維修手機(jī)呢？所以,手機(jī)有問(wèn)題,消費(fèi)者優(yōu)先考慮線下維修將會(huì)成為常態(tài)。

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可是21世紀(jì)以來(lái)，線下維修門店存在的痛點(diǎn)也愈發(fā)尖銳！
痛點(diǎn)一：?jiǎn)T工溝通不同步，出問(wèn)題也無(wú)法問(wèn)責(zé)。
場(chǎng)景一
顧客：手機(jī)都放你門店一個(gè)月了，怎么一直沒(méi)有聯(lián)系我，到底是什么情況？
客服：真抱歉，咱家的師傅忘記幫您檢測(cè)了。
維修員：你都沒(méi)有告訴我，我怎么知道需要檢測(cè)？
場(chǎng)景二
客服：王師傅，上周一交給你的那臺(tái)手機(jī)好了沒(méi)？
王師傅：當(dāng)天就搞定了，我都放在前臺(tái)抽屜里了.....
此時(shí)的顧客內(nèi)心os ：千萬(wàn)個(gè)草泥馬奔騰而過(guò)......
痛點(diǎn)二：消費(fèi)者體驗(yàn)感差，維修過(guò)程中無(wú)從知曉個(gè)體維修人員的操作，糾紛頻發(fā)。
場(chǎng)景一：
客服：您好，這是您的賬單。共計(jì)500元。主要是換了尾插和清理了積水。
顧客：來(lái)之前上網(wǎng)查了不是說(shuō)只是尾插壞了，換它只要十幾塊嗎？我是大怨種實(shí)錘了......
確實(shí)，隨著新時(shí)代新零售新媒體的崛起，Z世代信任度從線下轉(zhuǎn)移至線上。近年來(lái)總會(huì)遇到客戶“網(wǎng)絡(luò)比價(jià)、拍碼查詢”等互聯(lián)網(wǎng)行為。從前利用信息不透明，賺取高利潤(rùn)的小手段到了現(xiàn)在幾乎不可能，你一報(bào)價(jià)，給你來(lái)一句：“網(wǎng)上才多少錢？”，你總不能說(shuō)：“那你去網(wǎng)上修吧！”

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坐過(guò)高鐵的人，很難再回到綠皮火車的年代了！智能手機(jī)維修市場(chǎng)巨大，但生存的核心，最重要的是建立信任度以及持續(xù)的服務(wù)，只有用戶獲得極致的體驗(yàn)，才能讓用戶自發(fā)地口口相傳，這里，就不得不聊聊：如何通過(guò)公域曝光建立信任度，引流私域建立流量資產(chǎn)池。
第一個(gè)：公域曝光建立信任度。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型營(yíng)銷推廣：
1）擁抱自媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商圈和顧客的低成本精準(zhǔn)營(yíng)銷，我們可以為自己建立一個(gè)微信公眾號(hào)，通過(guò)公眾號(hào)為顧客提供服務(wù)和咨詢，比如，常見(jiàn)手機(jī)故障FAQ、常見(jiàn)手機(jī)原廠配件價(jià)格透明公示等，再適時(shí)地貼上自己的店鋪地址和聯(lián)系方式。
2）移動(dòng)端發(fā)力，特別是微信版可以幫助實(shí)現(xiàn)下單、查單、支付“一手掌握”。移動(dòng)端，將是手機(jī)用戶接觸我們的最重要通道。
3）擴(kuò)展曝光渠道，掌握流量密碼。除了微信外，還有很多平臺(tái)，像抖音、快手等短視頻平臺(tái)，搜索手機(jī)維修的客戶畫(huà)像，緊抓知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的IP入駐平臺(tái)，借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型平臺(tái)的流量來(lái)做促銷互動(dòng)，吸引更多顧客來(lái)店消費(fèi)，多渠道的爆光，讓用戶隨時(shí)都能發(fā)現(xiàn)你，找到你！
第二個(gè)：引流私域建立流量資產(chǎn)池。粉絲經(jīng)濟(jì)相信大家都不陌生吧。這里不得不翻翻新“拉新客不如維舊客”的觀點(diǎn)，也就是顧客數(shù)據(jù)體系的建立。大部分線下維修店還在做著新客戶的生意，對(duì)于老客戶重視度不夠，最直接的體現(xiàn)就是沒(méi)有老客戶資料或沒(méi)有好好利用好老客戶數(shù)據(jù)。老客戶完全可以發(fā)展成你的忠誠(chéng)粉絲，通過(guò)口碑傳播為你免費(fèi)宣傳產(chǎn)品和服務(wù)。
1）店鋪微信號(hào)。通過(guò)拉新-留存-轉(zhuǎn)化，承接手機(jī)維修店新老顧客的管理。通過(guò)組織一些活動(dòng)，如促銷、幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤、全民送禮等，與顧客互動(dòng)，讓顧客參與分享，不同的形式，來(lái)抓住每一個(gè)顧客。當(dāng)然這種方式需要一定的精力與運(yùn)營(yíng)成本，但是卻很值得（可以參考社某轉(zhuǎn)玩法）。
2）社群。消費(fèi)者之所以到線下維修店，一個(gè)重要的原因是看得見(jiàn)摸得著，有信任感。社群的作用就是把手機(jī)店過(guò)去積累的新老顧客，買的和沒(méi)有買的通過(guò)聚會(huì)活動(dòng)的方式，讓大家產(chǎn)生信任感。一是長(zhǎng)期發(fā)展社區(qū)會(huì)員；二是消費(fèi)者社交平臺(tái)；三是讓消費(fèi)者成為宣傳員，讓消費(fèi)者成為業(yè)務(wù)員，從而發(fā)生裂變（參考社區(qū)團(tuán)購(gòu)及團(tuán)長(zhǎng)，讓熟客成業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)拉客戶，降低信任成本建立的費(fèi)用）。
3）小程序商城：它主要功能有三項(xiàng)，即：全品展示，擴(kuò)充線下產(chǎn)品線及庫(kù)存的不足；全員分銷，有了小程序商城，顧客可以一鍵分享，員工可以一鍵分銷。全時(shí)成交，規(guī)避傳統(tǒng)店鋪8-12小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間的局限，顧客可以隨時(shí)隨地24小時(shí)下單維修。

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至此，以店鋪微信號(hào)為核心，實(shí)體店為“根”，社群為“葉”，小程序商城＋抖音、快手短視頻平臺(tái)為“干”。就形成了“五位一體”的手機(jī)店新零售商業(yè)雛形。比如目前市場(chǎng)上線下店做的比較好的“X客修”，上門維修，讓維修真正便捷，用戶可以和維修工程師約定一個(gè)中間點(diǎn)，如茶樓，咖啡館等現(xiàn)場(chǎng)維修；維修配件全程質(zhì)保；用戶來(lái)評(píng)價(jià)工程師的服務(wù)質(zhì)量。
華昌達(dá)宣：這是一個(gè)充滿無(wú)限可能的新時(shí)代。有人說(shuō)“線下是最大的泡沫，線上才是商業(yè)效率所在”，也有人說(shuō)“線上線下目前政策區(qū)別對(duì)待”，甚至馬云都說(shuō)“線上是最大的實(shí)體經(jīng)濟(jì)”一樣，各有各的道理，卻又是誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)；關(guān)于線下手機(jī)店該如何轉(zhuǎn)型的問(wèn)題，我們認(rèn)為如果能夠做到產(chǎn)品+技術(shù)+服務(wù)一體化的轉(zhuǎn)型，是可行而且是成功率較高的一種轉(zhuǎn)型路徑。
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2、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)，搭建詳情。
3、直播團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)，搭建詳情。
4、社群運(yùn)營(yíng)官&銷售團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)，搭建詳情。
（二）業(yè)務(wù)績(jī)效考核及客服類考核
1、業(yè)務(wù)提成方案參考
2、客服績(jī)效考核

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