數(shù)字化轉(zhuǎn)型之難忘的一天

搬磚他大哥

登錄/注冊后可看大圖

今天是2022年9月18日，一個特別難忘的日子，每年都會令人想起點啥，然后發(fā)微博或者朋友圈，比如”勿忘歷史，勿忘國恥，自強不息，振興中華“，昨天上午北京拉響了防空警報，沒錯，我們熱愛和平，但要警鐘長鳴。
勿忘歷史，不只是918，而是上下五千年；勿忘國恥，也不只是1840之后落后挨老外打，而是直面人性劣根；自強不息，不只說國人吃苦耐勞各種傳統(tǒng)美德，而是保持文明進步，不管是工業(yè)4.0還是Web3.0，第三次浪潮還是第五次技術(shù)革命，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)還是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，都要緊跟時代步伐，創(chuàng)新創(chuàng)造突破各種卡脖子難題；振興中華那就是文明的結(jié)果，反正不是打到北海道才算振興，畢竟我們熱愛和平而非戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭是守護和平最不得已的選擇，最牛的醫(yī)生是扁鵲他大哥，防治未病，最牛的戰(zhàn)略是不戰(zhàn)而屈人之兵。

人生只有短短幾十年，十年一代人，即便曾經(jīng)的銘心刻骨，也很容易遺忘塵封，那么今天我就記錄另一個難忘的日子，讓我對數(shù)字化轉(zhuǎn)型有了更為切身的體會和思考。話說2022年8月20日，鵬城彈窗驚魂體驗，僥幸穿越疫情火線，謹(jǐn)以此篇留為紀(jì)念。

登錄/注冊后可看大圖

2022年8月20日早上8點多，當(dāng)我在深圳鹽田酒店房間里拉開窗簾，看到窗外飄著細雨的海灣，不禁有種身處香港電影場景中的恍惚，完全沒想到接下來會經(jīng)歷什么。這兩年多，在網(wǎng)上看過許多同胞在疫情下的遭遇，也曾居家隔離囤貨、返京第20天被彈窗，但親身在外地城市被健康寶彈窗，想象滯留機場、高鐵站或者隔離酒店，心慌意亂著急上火的程度，絕對是沉浸式體驗相當(dāng)難忘，好在最終解除彈窗，順利返京，在此感謝所有關(guān)心和幫助我的好朋友們。
2022年8月13日，K+全球軟件研發(fā)行業(yè)創(chuàng)新峰會主辦方通知深圳南山區(qū)有疫情，原定的華僑城會場可能變更。這幾年受疫情影響，很多技術(shù)大會都被迫延期或者轉(zhuǎn)到線上舉辦，K+是上半年籌備的會，誰想臨到眼前，還是被疫情所擾。但已經(jīng)就差臨門一腳，最后還是決定改到鹽田區(qū)舉辦，這么短時間內(nèi)重新安排布置通知，相當(dāng)考驗主辦方的執(zhí)行力。既然會照開，作為分享嘉賓，我也如約出發(fā)——后來發(fā)現(xiàn)有來不了的嘉賓采用了遠程直播方式，但比較影響現(xiàn)場效果，只是臨時變通之舉。18號晚高鐵到達深圳北站，按照主辦方的提醒，打車讓司機師傅特意繞開南山和福田。酒店就在海邊，對面是香港，但都是山，看不到建筑，據(jù)說之前很多人就是從這里偷渡回來躲避疫情，抓獲一個獎金十萬。因為訂了20號晚上回北京的航班，不敢擅動，一直在酒店附近，最遠距離是去測核酸。值得一說的是深圳和長沙的核酸檢測已經(jīng)不需要拍身份證，通過掃個人健康碼或者核酸檢測登記的碼就能關(guān)聯(lián)，體驗更好，效率更高，信息更不容易泄露，身份證也不容易丟，而北京至今大部分檢測點還是拍身份證方式，經(jīng)常看見檢測亭窗戶上貼一溜的身份證——都是丟在這的。這很能體現(xiàn)出數(shù)字化的水平差別，之前成都換了核酸檢測系統(tǒng)太慢被吐槽，也是水平不足的表現(xiàn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是把線下的人工測溫、報備登記變成手機掃碼填寫就OK，似乎數(shù)據(jù)也不容易泄露（某種程度上泄露后果可能更嚴(yán)重），更得持續(xù)迭代優(yōu)化體驗。所以在這時候反而看出每個省甚至市自己搞一套系統(tǒng)的妙處了，要是全國都一樣，沒有對比哪還有進步空間？19號一天相安無事，北京健康寶綠碼，還以為可以順利回京，誰想大數(shù)據(jù)雖遠必彈（不知道是不是因為航班信息觸發(fā)當(dāng)日計算）。20日早上看完窗外的浪漫海景，一打開健康寶直接彈窗3。當(dāng)時就感覺直接彈到腦門上，莫名其妙心煩氣躁，馬上進入喊冤申訴模式。請注意，此時我的長沙健康碼和深圳粵康碼都是綠碼，直到后來也沒有任何問題，而且我也在北京健康寶上做了報備。想起有人說健康寶可以關(guān)聯(lián)導(dǎo)入外地核酸檢測結(jié)果，找了下果然有，導(dǎo)入了深圳的結(jié)果。電話咨詢社區(qū)居委會說外地彈窗只能打12345轉(zhuǎn)人工，撥打010-12345轉(zhuǎn)1都是自動語音回復(fù)，轉(zhuǎn)3打不通一直座席忙。只好到微信公眾號“北京12345”申訴，又發(fā)現(xiàn)沒有可以說明的備注空間，還要提交各種沒啥大用的信息。其中最有意思的是社區(qū)電話號碼，難道是用來提高門檻，過濾掉不知道社區(qū)電話也沒打電話報備過的人？問題是系統(tǒng)后臺真有這高級功能么？一開始只上傳了一張彈窗的截圖，后來覺得不夠有說服力（畢竟沒地方備注），又截了深圳的核酸結(jié)果和行程卡，想補充到申訴請求里，結(jié)果發(fā)現(xiàn)沒有撤回、取消和修改功能，只能提交新的。工作人員在后臺處理是按照順序的（根據(jù)我后來看到的處理狀態(tài)也的確如此），這么弱的產(chǎn)品設(shè)計必將導(dǎo)致一個人會提交多次，影響整體處理效率，增加工作量，浪費很多時間精力。反正我前后一共提了四個申訴單。

登錄/注冊后可看大圖

彈窗影響行程，趕緊跟主辦方和一些朋友說了，有深圳的朋友熱情邀請我參加晚上的牌局，然而我表示要死磕到底，看到我表現(xiàn)出的堅定決心，朋友biu地一下發(fā)來個教程——北京本地寶公眾號《人在異地，北京健康寶出現(xiàn)彈窗③怎么辦?》，教程比較詳細，于是我到國家政務(wù)服務(wù)平臺截了四張圖（全部顯示一切正常），第四次提交申訴。就這樣折騰了兩個多小時，期間一直沒打通12345的人工。時間是個很奇妙的東西，當(dāng)緊張起來爭分奪秒可以干成好幾件事兒仿佛時間慢了下來，但要是光緊張心跳加速卻無能為力束手無措，時間會過得更快。

登錄/注冊后可看大圖

登錄/注冊后可看大圖

數(shù)字化是個好東西，但畢竟不是活人，在心浮氣躁的時候會讓人更無助，感受不到溫度。喊冤申訴太難了，大數(shù)據(jù)彈你沒商量，不給明確的理由，作為IT民工，我理解這是個概率評分，但命中了哪條規(guī)則，占了最大權(quán)重，總得說清楚，沒說清楚，肯定大多數(shù)人都會申訴。申訴通道本來是個異常處理分支，結(jié)果成了核心流程，最后還得配置很多工作人員處理，起不到降本增效更智能的效果。而且走投無路的人一定還會打電話，把熱線電話的異常處理分支——轉(zhuǎn)人工也搞成核心流程，導(dǎo)致一直占線找個活人反映問題難上加難。因為下午有個騰訊云TVP線上辯論直播活動，懷揣著還能解除彈窗按時起飛的希望，中午打車從鹽田到寶安（還是繞過疫區(qū)），蹭了頓朋友的飯和酒店房間參加直播。期間考慮避免浪費通知K+主辦方取消了機票，做好再扛一晚的準(zhǔn)備，還聽說寶安也有疫情了！辯論之后打12345撥3居然排上了人工的隊（之前打了N次連隊都排不上），等了兩輪才進去，活人也給不了說法，確認已經(jīng)網(wǎng)上申訴，只能提供個身份證號，回復(fù)說處理結(jié)果會有短信通知，五點左右刷健康寶彈窗沒了（然而并沒有短信通知）！但機票取消，現(xiàn)買全部漲價（據(jù)說很多人趕著回京導(dǎo)致），好在不管多少錢還能買到票，金錢誠可貴自由無價寶，免得夜長夢多，終于可以坐在機艙里準(zhǔn)備回家了！深切體會到疫情影響的沖擊，交通順暢的重要意義，被打亂行程太鬧心了！

登錄/注冊后可看大圖

再簡單補充下回京的后續(xù)經(jīng)歷。在自覺三天兩檢過了休息了一個周日又連著上了三天班之后，24號晚上接到據(jù)說是大數(shù)據(jù)驅(qū)動的流調(diào)電話，問是否去過長沙，我說是從深圳回來的，電話那頭告訴我因為寶安有疫情，北京政策是對上海以外全部按照區(qū)來算，只要從深圳寶安機場飛回來的，都要居家觀察七天，既然前四天過去了，那就接下來居家觀察三天。于是我又喜提居家三天，遠程工作兩天，還錯過了周六的GTLC大會。期間向12345申訴，居然接到了電話問具體情況，然后社區(qū)居委會來電話好言好語解釋，說北京市內(nèi)各區(qū)政策都是獨立制定和執(zhí)行的，所以同是深圳回來的有的人居家六天有的人三天兩檢都不需要居家，讓我對防疫的復(fù)雜度又有了更深的認識，并在之后的滿意度回訪電話中表示理解和滿意。如果說有什么不滿意，那必須是對大數(shù)據(jù)的。第一我早就報備了7日內(nèi)行程，第二我打過12345申訴并解除過彈窗，第三我是從深圳飛回來的。既然有居家觀察要求，大數(shù)據(jù)應(yīng)該按照不同區(qū)的政策關(guān)聯(lián)計算，最多半天內(nèi)就輸出結(jié)果，而不是靠人工流調(diào)才發(fā)現(xiàn)我這個漏網(wǎng)之魚。大數(shù)據(jù)的問題很嚴(yán)重！區(qū)級防疫數(shù)字化能力嚴(yán)重不足！只要解決這方面問題，防疫專班、社區(qū)居委會等等打電話的活兒都可以省了，可以專心進行其他重要工作，并不需要數(shù)字化實現(xiàn)APP，每天上下班打卡，接收大數(shù)據(jù)流調(diào)任務(wù)，在加密居民電話情況下自動外呼電話，系統(tǒng)自動附加語音報出工作人員工號姓名，并在掛斷后提示居民評價和打賞，上門拆裝門磁，告知居家注意事項并錄像留存，主動亮碼，掃碼自動加居家微信群，并獲取電子版告知書和最新政策變更，每天統(tǒng)計服務(wù)質(zhì)量排行榜上報，各社區(qū)戰(zhàn)報PK，市區(qū)先進每周更新。
北京健康寶作為首都防疫最重要的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，彈窗和狀態(tài)變更不發(fā)任何通知，解除也沒有，觸達不到用戶，非常缺乏服務(wù)意識，影響防疫效能。彈窗不知道理由和時間，該彈的不彈，不該彈的時候瞎彈，大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)才叫智能，否則就是智障，要不為啥申訴就能解？申訴也沒有有效反饋，都不知道是哪條路趟通了。如果是我來做產(chǎn)品設(shè)計和系統(tǒng)運維，這么重要的信息一定要自動撥號通過智能語音電話通知，同時發(fā)送短信（強制顯示那種），理由列出來，如果是多條數(shù)據(jù)的聚合結(jié)果，就列出權(quán)重最高的三條，并提供人工標(biāo)注的后臺功能，處理BadCase（被錯誤彈窗的），要求大數(shù)據(jù)團隊持續(xù)調(diào)整算法，考核他們，要真是機器學(xué)習(xí)的話，當(dāng)天把BadCase學(xué)習(xí)100遍啊100遍，這樣才能實現(xiàn)閉環(huán)，人工智能智商不斷提升。人民生命高于一切，防疫如此重要，必須以患者為中心，彈窗或者黃碼意味著人民生命有危險，可能感染，那就不僅要第一時間電話通知，還要告知怎么做，通知當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)防疫機構(gòu)聯(lián)防聯(lián)控，為患者和當(dāng)?shù)厝嗣裆撠?zé)。悄默聲彈窗，到底是在救誰？這個鍋可不能讓大數(shù)據(jù)稀里糊涂地背。數(shù)字化不僅僅是建一個系統(tǒng)用起來，還要持續(xù)迭代，需要數(shù)字化的運營機制，更需要有數(shù)字化的Owner意識。數(shù)字化不是用來瞎指揮的，Owner必須為結(jié)果負責(zé)，每天有多少人被彈窗？誤彈的多少？為什么誤彈？準(zhǔn)確率多高？還有多少漏網(wǎng)之魚該彈沒彈？每天有多少條申訴，平均每個人申訴幾次？為什么這么多次？每天12345打進來多少電話？轉(zhuǎn)人工有多少？接通率多少？每個座席接多少電話，都是哪類問題？疫情已經(jīng)快三年了，還這種水平，真讓人捉急?？赡苡腥藭fIT系統(tǒng)迭代升級成本高，數(shù)字化運營、大數(shù)據(jù)人才也貴，這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型水平不足的體現(xiàn)。量化量化量化啊，前面那些指標(biāo)都可以計算成本，值不值ROI可以算出來的。再說防疫重任在肩，還差這點兒？互聯(lián)網(wǎng)公司目前活得挺慘，能給點兒這樣的活兒，不正好雙贏么？
“十九大”報告提出建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。“十四五規(guī)劃”提出“以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革”，為新時期數(shù)字化轉(zhuǎn)型指明了方向。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型任重道遠沒有終點，但疫情必定會結(jié)束，希望早日回歸美好而珍貴的日常生活，那將是全民戰(zhàn)疫的偉大勝利，那時全國各種健康碼完成使命下線，作為重要的數(shù)字化資產(chǎn)，代碼和數(shù)據(jù)務(wù)必保留，放進社會大規(guī)模傳染病應(yīng)急機制的工具箱，防患于未然。甚至有必要建設(shè)一個紀(jì)念館，陳列各種健康碼，紀(jì)念全民抗擊疫情的歷史，當(dāng)然，數(shù)字化技術(shù)都能實現(xiàn)，數(shù)字沙箱、VR/AR、區(qū)塊鏈、元宇宙都用上，讓后人能在數(shù)字紀(jì)念館里身臨其境感受先輩們的苦難輝煌！
2022年9月18日于回龍觀

-----------------------------