為蘋果創(chuàng)收上百億的Apple Care， 能給保險(xiǎn)公司整合手機(jī) ...

院長

根據(jù)知名數(shù)據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Newzoo的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國的智能手機(jī)用戶數(shù)量在2022年達(dá)到了9.12億，成為了世界上最大的智能手機(jī)市場，毫不夸張的說智能手機(jī)已經(jīng)貫穿了人們吃穿住行等主要生活場景，成為了生活的“剛需品”。然而隨著人們使用智能手機(jī)的頻率越來越高，碎屏現(xiàn)象確實(shí)難以避免，而高昂的屏幕維修費(fèi)用總能戳中“手滑黨”和“碎屏一族”的痛點(diǎn)，因此碎屏險(xiǎn)應(yīng)用而生。
但隨著手機(jī)更新迭代的速度越來越快以及用戶們對(duì)手機(jī)保障需求的更加多樣化，保險(xiǎn)公司意識(shí)到碎屏險(xiǎn)并不是一個(gè)細(xì)分險(xiǎn)種，更多的是鏈接用戶、市場、服務(wù)的生態(tài)鏈，于是開始觸及電池、攝像頭、手機(jī)背板等多個(gè)電子產(chǎn)品的重要零件的保障服務(wù)，其實(shí)我們可以把發(fā)展的目光放的更長遠(yuǎn)，未來保險(xiǎn)公司構(gòu)建手機(jī)維修產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)有沒有可能？保險(xiǎn)公司有沒有這種專業(yè)能力去整合服務(wù)鏈、控制成本，包括抓住這一類市場機(jī)會(huì)？手機(jī)廠商和保險(xiǎn)公司在這條生態(tài)鏈里又將扮演什么角色？以上問題是我們本次所要探討的主要方向。

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手機(jī)廠商推出類保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)，

核心價(jià)值是什么？

現(xiàn)在，用戶購買手機(jī)時(shí)總會(huì)遇到銷售人員熱情地推薦相關(guān)電子設(shè)備的保障服。這里的保障服務(wù)不僅限于碎屏險(xiǎn)，主要是手機(jī)廠商針對(duì)新機(jī)銷售的多種重要零件的保障，下面我們通過分析各大頭部手機(jī)廠商推出的電子設(shè)備的保障服務(wù)進(jìn)行具體分析。


蘋果:推出Apple Care“類保險(xiǎn)產(chǎn)品”

Apple Care（AC）是蘋果公司推出的一項(xiàng)付費(fèi)延保服務(wù)，首先我們要清楚為什么AC是“類保險(xiǎn)產(chǎn)品”。在產(chǎn)品性質(zhì)和監(jiān)管角度來看AC不是保險(xiǎn)，但在運(yùn)營形態(tài)上AC勝似保險(xiǎn)，原因是AC全面借鑒了保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)手法和效果的同時(shí)也復(fù)制了保險(xiǎn)的用戶粘性效果。

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按照蘋果官網(wǎng)的說法，購買AC可以享有更優(yōu)惠的維修價(jià)格，這其中包括屏幕、背板、電池、后置相機(jī)等各個(gè)零件，維修次數(shù)不限，零件不同優(yōu)惠力度不同，同時(shí)還有售后三包的延長?？偨Y(jié)下來就是不限次數(shù)的意外損壞保護(hù)維修，但是AC產(chǎn)品預(yù)付1498元的兩年費(fèi)用，且必須一次性買兩年，同時(shí)要求用戶必須去蘋果授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)修理。

如此高的費(fèi)用，勢必會(huì)勸退很多用戶。但根據(jù)專業(yè)分析師的推算，2017年蘋果通過AC的相關(guān)服務(wù)就已經(jīng)獲得了40億美元的高額收入，利潤為24億美元，大概是157億人民幣左右，這是一個(gè)什么概念了？小米在2019年的全年?duì)I收的利潤僅為115.32億元。同時(shí)在2020年12月已經(jīng)有高達(dá)6%的新購iPhone用戶購買AC，這已經(jīng)算一個(gè)非常高的滲透比例了，今年蘋果對(duì)AC的推廣力度更大，數(shù)據(jù)應(yīng)該會(huì)更好。為什么如此高的預(yù)付費(fèi)用還會(huì)有這么多客戶？主要原因在于AC能夠?qū)κ謾C(jī)的所有零部件提供保障，不只是屏幕，還包含了電池等，并且AC的保障程度最高能達(dá)到零部件換新的級(jí)別，這對(duì)部分蘋果用戶來說是極具吸引力的。
相比于蘋果的Apple Care服務(wù)，國內(nèi)手機(jī)的保障服務(wù)相比之下條條框框要更少，首先沒有強(qiáng)制性兩年費(fèi)用的預(yù)付高要求，同時(shí)國內(nèi)的手機(jī)廠商通常會(huì)和保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作，可以在多個(gè)渠道進(jìn)行購買，同時(shí)部分換修服務(wù)是支持線下線上還有指定的維修點(diǎn)。
華為：推出無憂碎屏服務(wù)

2022年11月，華為售后推出了無憂碎屏服務(wù)，價(jià)格79元起，可保27款機(jī)型。根據(jù)華為的官網(wǎng)了解，在該服務(wù)生效期間，手機(jī)因意外碰撞、跌落等原因造成屏幕破碎，僅需支付全新屏幕價(jià)格的5折費(fèi)用，即可免費(fèi)更換一次原裝屏幕組件，手機(jī)不限購買時(shí)間，但必須確認(rèn)手機(jī)完好無損的情況下才能購買。在碎屏險(xiǎn)相當(dāng)普遍的今天，很多手機(jī)機(jī)型在發(fā)布會(huì)上都會(huì)贈(zèng)送超長保修或者碎屏險(xiǎn)等服務(wù)作為買點(diǎn)，比如購買華為Mate50 就會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送碎屏險(xiǎn)。

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同時(shí)值得一提的是華為推出的無憂服務(wù)，與蘋果的Apple Care很相似，都屬于類保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括推出的意外服務(wù)寶和延長服務(wù)寶。以意外服務(wù)寶為例，客戶2年內(nèi)最多2次低價(jià)意外故障維修，可用于維修意外碰撞、跌落、擠壓、進(jìn)液等情況造成的保外故障，在一定程度可以看做是用保險(xiǎn)的思維來提升用戶粘性和服務(wù)體驗(yàn)。
小米：推出MiCare付費(fèi)保障服務(wù)

小米的電子產(chǎn)品保障服務(wù)購買渠道主要有兩種，第一種是在小米商城內(nèi)購買，第二種可以在支付寶第三方平臺(tái)直接繳納保費(fèi)進(jìn)行購買。在2021年小米推出了MiCare付費(fèi)保障服務(wù)中，其保障范圍進(jìn)行了全面的升級(jí)，包括兩年時(shí)間免費(fèi)修復(fù)碎屏2次、手機(jī)硬件保修延長一年、還有保值換新補(bǔ)貼，這對(duì)在小米生態(tài)中的用戶來說還是十分友好的，最低359元就能享受到碎屏無憂、保值換新、電池?fù)Q新和官方延保四項(xiàng)權(quán)益。

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其實(shí)我們可以發(fā)現(xiàn)，無論是蘋果的AC，或是華為的無憂和小米的MiCare的定價(jià)和服務(wù)邏輯都是針對(duì)高溢價(jià)機(jī)型提供的超額保修服務(wù)，用保險(xiǎn)的思維支持屏幕在內(nèi)的各種零件的超值保障。

oppo和vivo：推出多個(gè)手機(jī)零件的捆綁保障服務(wù)

首先我們看OPPO，以O(shè)PPO的碎屏險(xiǎn)為例，是由歡太數(shù)科與眾安保險(xiǎn)共同制定推出，只針對(duì)OPPO手機(jī)用戶。相比于其他市面上的碎屏險(xiǎn)，大多都存在購買之后無法退保，同時(shí)需要用戶親自赴現(xiàn)場進(jìn)行線下人工核驗(yàn)等缺陷，OPPO的定制化碎屏險(xiǎn)支持線上投保、按月購買、隨時(shí)退保，更具備靈活性，用戶再配合使用OPPO覆蓋20個(gè)城市的上門維修服務(wù)，足不出戶就可以享受到換屏服務(wù)，用戶體驗(yàn)上得到了極大得提升。同時(shí)OPPO Care還推出了碎屏保、延長保、電池保等多個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，可與手機(jī)、平板、手表共同綁定。

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而vivo推出的V享無憂保障服務(wù)主要分為碎屏保、延保、意外保、無憂套餐四個(gè)服務(wù)。在保障內(nèi)容和范圍方面vivo和其他手機(jī)廠商大同小異，但在服務(wù)方面和蘋果一樣，只能支持用戶親自赴現(xiàn)場進(jìn)行線下人工核驗(yàn)，客戶需要攜機(jī)到當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心，通過驗(yàn)機(jī)檢測來更換屏幕，然后廠家再返還手機(jī)給客戶，可能會(huì)給客戶造成不好的服務(wù)體驗(yàn)。
各大手機(jī)廠商的這些保障服務(wù)很好地滿足了用戶需求。當(dāng)手機(jī)客戶的核心需求就是讓手機(jī)盡快恢復(fù)正常，如果這個(gè)時(shí)候用現(xiàn)金補(bǔ)償用戶，用戶還需要自己尋找維修站點(diǎn)，還不如手機(jī)廠商自己提供換修服務(wù)，這樣更加高效可靠，同時(shí)換修服務(wù)相比于現(xiàn)金帶給手機(jī)廠商的償付壓力要更小?，F(xiàn)在，服務(wù)保障已經(jīng)延伸到屏幕、電池、攝像頭、背板等各個(gè)零件，并與電子手表、平板等電子產(chǎn)品進(jìn)行多點(diǎn)捆綁，在各銷售渠道對(duì)用戶進(jìn)行投放，以優(yōu)惠的形式對(duì)客戶提供福利，在洞察客戶需求的同時(shí)增強(qiáng)客戶粘性，這就是手機(jī)廠商類保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心價(jià)值所在。

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想要抓住手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的市場機(jī)遇，
保險(xiǎn)公司需要具備什么能力？
碎屏險(xiǎn)是目前最常見的由保險(xiǎn)公司承保的電子設(shè)備相關(guān)保險(xiǎn)，現(xiàn)階段的碎屏險(xiǎn)的存量業(yè)務(wù)也已經(jīng)開始實(shí)現(xiàn)盈利，比如眾安碎屏險(xiǎn)的賠付率已經(jīng)從200%降到了一個(gè)較為合理的區(qū)間。隨著碎屏險(xiǎn)產(chǎn)品越來越標(biāo)準(zhǔn)化，未來降價(jià)的空間還很大，這也讓保險(xiǎn)公司開始有空間和信心觸及更多電子產(chǎn)品的保障服務(wù)和探索更多樣化的發(fā)展模式。同時(shí)隨著手機(jī)等電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度越來越快，以及客戶消費(fèi)需求更加多樣化，對(duì)于屏幕之外的攝像頭、手機(jī)背板、手機(jī)電池等核心零件的保障需求也愈發(fā)旺盛，那么推出更多的電子設(shè)備的保障服務(wù)和整合手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)成為了保險(xiǎn)公司需要發(fā)展的方向。
通過前文的分析我們知道蘋果的AC服務(wù)已經(jīng)形成了比較成熟的服務(wù)體系和較大的市場規(guī)模，根據(jù)2021年蘋果的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)類型的收入正逐漸成為蘋果第二大收入來源，而AC服務(wù)又是蘋果服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，那么為什么蘋果AC服務(wù)還有包括國內(nèi)的手機(jī)廠商推出的電子保障服務(wù)能取得成功？同時(shí)這些保障又存在哪些問題？
手機(jī)廠商能取得成功的原因主要有以下兩點(diǎn)。第一，服務(wù)的先天優(yōu)勢。因?yàn)樵陔娮赢a(chǎn)品的維修和保障中服務(wù)是最關(guān)鍵的一環(huán)，但目前對(duì)于保險(xiǎn)公司來說售后服務(wù)落地能力明顯不足，許多地方只能實(shí)現(xiàn)手機(jī)寄修服務(wù)，而手機(jī)廠商線下龐大數(shù)量的實(shí)體店和維修點(diǎn)就能充當(dāng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并且線下實(shí)體店和維修點(diǎn)也配備了專業(yè)的銷售人員和維修人員，還可以進(jìn)行線下的售后服務(wù)，同時(shí)作為直接面對(duì)客戶的實(shí)體店和維修點(diǎn)，也能向手機(jī)廠商實(shí)現(xiàn)正向反饋，不斷完善各種手機(jī)零件相關(guān)保障產(chǎn)品。
第二，在電子產(chǎn)品更新迭代、維修、自營渠道占據(jù)主導(dǎo)權(quán)。手機(jī)廠商推出的電子產(chǎn)品保修服務(wù)是涉及到多個(gè)電子產(chǎn)品在內(nèi)的多個(gè)重要零件的多樣服務(wù)，這對(duì)整個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈、質(zhì)量、成本的要求都很高。像頭部的手機(jī)廠商就牢牢把控住了自營渠道，比如小米就建造了電商平臺(tái)、小米之家、小米物流的全渠道自營協(xié)同，保證了服務(wù)鏈的數(shù)據(jù)和產(chǎn)品能夠協(xié)同。其次在手機(jī)更新迭代和手機(jī)維修方面手機(jī)廠商占據(jù)了絕對(duì)的主導(dǎo)權(quán)，因此手機(jī)廠商作可以在鏈接更多消費(fèi)者的同時(shí)可以保證服務(wù)供應(yīng)鏈的質(zhì)量和成本。
而手機(jī)廠商也存在以下兩個(gè)問題。第一，“騙?！爆F(xiàn)象嚴(yán)重。我們以小米為例，今年4月傳出小米被換新政策騙取大量手機(jī)，造成超百萬的損失，別有用心的人會(huì)從大量二手平臺(tái)低價(jià)購買碎屏、后背破碎等具有瑕疵的小米手機(jī)，再人為制造“燒Wifi”、“燒主板”等現(xiàn)象，然后利用小米的手機(jī)保障服務(wù)來“免費(fèi)換新機(jī)”，賺取中間差價(jià)，這種騙保的現(xiàn)象也廣泛的存在于國內(nèi)的手機(jī)維修市場中。
第二，服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格高抵擋不住替代產(chǎn)品的強(qiáng)烈沖擊。根據(jù)觀研天下的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在國內(nèi)手機(jī)膜的滲透率在90%左右，在廣大手機(jī)用戶的認(rèn)知當(dāng)中，只要十多塊錢的鋼化膜和手機(jī)殼就能夠保護(hù)到手機(jī)屏幕、背板、攝像頭等核心零件，這種替代產(chǎn)品相較于價(jià)格高昂的手機(jī)電子產(chǎn)品的保障服務(wù)占據(jù)了絕對(duì)的價(jià)格優(yōu)勢。
通過以上分析，手機(jī)廠商占據(jù)了手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中服務(wù)和渠道兩個(gè)優(yōu)勢，但是想要整合手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈還需要一個(gè)重要的指標(biāo)，那就是風(fēng)控！這恰恰也是保險(xiǎn)公司所擅長的領(lǐng)域。在手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中，風(fēng)控具體來講是保險(xiǎn)公司專門針對(duì)各個(gè)電子產(chǎn)品保障的風(fēng)控技術(shù)，主要解決以下兩個(gè)難題。
第一，確?？蛻敉侗r(shí)電子產(chǎn)品的真實(shí)性，降低賠付率。我們以眾安保險(xiǎn)為例，眾安保險(xiǎn)應(yīng)用螞蟻保開放的技術(shù)，通過OCR識(shí)別對(duì)手機(jī)投保時(shí)是否碎屏進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，通過設(shè)備身份確認(rèn)理賠時(shí)的手機(jī)是否為投保的手機(jī)，這也可以應(yīng)用到手機(jī)、平板、手表等多個(gè)重要零件的保修服務(wù)當(dāng)中，大大簡化了投保流程，在做到了有效識(shí)別風(fēng)控同時(shí)，保證了賠付情況的健康可持續(xù)。
第二，通過更精準(zhǔn)的風(fēng)控措施進(jìn)一步使產(chǎn)品降價(jià)。像蘋果和國內(nèi)的小米華為推出的手機(jī)保障服務(wù)的定價(jià)還無法普及到普通用戶當(dāng)中，而保險(xiǎn)公司就是要利用智能風(fēng)控技術(shù)使保障服務(wù)下產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，加大降價(jià)的空間，這可以可以保持和替代產(chǎn)品的競爭力，像眾安就專門孵化了一個(gè)手機(jī)平臺(tái)維修公司，來進(jìn)行維修服務(wù)的的承接和降低理賠成本。
保險(xiǎn)公司通過風(fēng)控技術(shù)來整合手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，同時(shí)也要把相關(guān)保障服務(wù)做好，因?yàn)槭謾C(jī)等電子產(chǎn)品的維修就是重服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，所以要把產(chǎn)品服務(wù)咨詢、產(chǎn)品定制、理賠流程、風(fēng)險(xiǎn)控制做好，把服務(wù)工作做透，實(shí)現(xiàn)差異化和高質(zhì)量經(jīng)營，肯定是能做出不小的市場。
最后可以肯定的是手機(jī)電子產(chǎn)品的保障服務(wù)的發(fā)展?jié)摿涂臻g是十分巨大的，相信在不斷完善的風(fēng)控體系和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化下，未來手機(jī)電子產(chǎn)品的保障服務(wù)能夠成為一個(gè)可以隨時(shí)可以購買的高價(jià)值產(chǎn)品，而如何構(gòu)建手機(jī)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈新生態(tài)，還需要保險(xiǎn)公司和手機(jī)廠商的共同努力和長期探索。

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