AI呼叫中心行業(yè)黑話，看這一篇就夠了！

馳陪

疫情期間很多企業(yè)無法復(fù)工，為了業(yè)務(wù)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，只能瘋狂得打電話。由于人工電銷存在很多管理上的難題，電銷機(jī)器人在疫情期間異常火爆，現(xiàn)在的電銷機(jī)器人已經(jīng)發(fā)展到能夠媲美人聲，反應(yīng)速度和聊天能力也已經(jīng)非常強(qiáng)，不仔細(xì)聽可能一點(diǎn)都聽不出來，那種非常禮貌，普通話比較純正的推銷電話，很大概率都是機(jī)器人。
我本人也做過AI呼叫中心產(chǎn)品，并且我也給自己的手機(jī)配了一個語音小助理，經(jīng)常在我忙的時候替我處理來電，所以最近很多人來問我AI呼叫中心相關(guān)的問題，今兒咱就拉出來聊聊，講講這AI呼叫中心的“行業(yè)黑話”，有相關(guān)業(yè)務(wù)的可以看看門道，沒有相關(guān)業(yè)務(wù)的可以看看熱鬧。

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AI機(jī)器人和人工座席的對比（*來源：數(shù)點(diǎn)營銷官網(wǎng)）
一、業(yè)務(wù)流程

在介紹黑話之前，我們先說道說道AI呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，好讓各位朋友對業(yè)務(wù)有一個全面的了解。

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AI呼叫中心的業(yè)務(wù)流程
上圖是一個AI呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，簡單來說就是首先要配置話術(shù)，就是告訴機(jī)器人在遇到問題該怎么回答，這個不同公司不同行業(yè)的差別比較大，所以一般每個客戶都會配置其個性化的話術(shù)。
話術(shù)配置完成后，需要給賬號配置線路，目的就是能夠順利的把電話打出去。
線路配完后，就是建立任務(wù)了，說白了就是導(dǎo)入電話號碼，因?yàn)橘Y源有限，不可能導(dǎo)入一批立即打完，所以需要以任務(wù)的形式分配給機(jī)器人，然后機(jī)器人逐個完成。值得一提的是，如果有多條線路，創(chuàng)建任務(wù)時建議提供線路選擇功能，很多公司的業(yè)務(wù)不止一個城市，而大家又是比較習(xí)慣接聽自己所在城市的電話，所以這個選擇主要是為了提高接通率。
任務(wù)完成后，機(jī)器人會對每一通電話的意向結(jié)果做判別，也就是打完電話的反饋，一般來說，系統(tǒng)里都有一個統(tǒng)計和查詢功能，來對每一通電話的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計。
業(yè)務(wù)流程說完了，在正式給大家介紹黑話之前，我想再多說一句。電銷機(jī)器人發(fā)展到現(xiàn)在，其實(shí)還是很不成熟，很多企業(yè)老板對電銷機(jī)器人的認(rèn)識都不夠清晰，在這里我也說說我的理解——電銷機(jī)器人的核心作用是提高銷售人員的篩選效率，只能夠做到基礎(chǔ)的初篩，把有意向的客戶找出來，再由人工去跟進(jìn)，而不是像很多老板理解的那樣一個機(jī)器人就可以把單談成的，這個不現(xiàn)實(shí)。
好了，說了這么多，終于要進(jìn)入黑話環(huán)節(jié)了。這里我把黑話分為兩部分——行業(yè)黑話和技術(shù)黑話。行業(yè)黑話就是指業(yè)務(wù)上涉及到的專業(yè)名詞，而技術(shù)黑話就是技術(shù)上的專業(yè)名詞，為了防止大家以后被忽悠，這兩塊我都給大家講講。
二、行業(yè)黑話

1、話術(shù)

話術(shù)上面已經(jīng)提到了，和我們平時所說的銷售話術(shù)一樣，就是告訴機(jī)器人遇到問題該怎么回答，唯一的區(qū)別是這個話術(shù)需要配置到系統(tǒng)上面，而且還要把溝通邏輯梳理清楚。不同公司不同行業(yè)話術(shù)都不一樣，所以很多做機(jī)器人的公司都對每一個客戶單獨(dú)配置話術(shù)。
2、真人語音

很多機(jī)器人廠商都會說自己是真人語音，其實(shí)這并不是一個個真人去打電話，私以為更合適的說法應(yīng)該是“真人配音”，簡單來說就是由一個真實(shí)的聲優(yōu)把每個回答都錄好并存儲在云端，機(jī)器人在遇到相關(guān)問題后會給對方播放之前已經(jīng)錄好的音頻文件，讓對方感覺上是在跟一個真人聊天。
3、線路

線路就是機(jī)器人和客戶溝通的通道，可以簡單理解為一個個電話號碼，只有通過號碼與客戶建立連接后，才有對話的可能。這一塊一直以來都是AI呼叫中心最難的一項(xiàng)工作，不是技術(shù)有多么復(fù)雜，而是國家對騷擾電話打擊的太嚴(yán)厲，想找到一些穩(wěn)定的線路非常困難，有一些公司采用網(wǎng)關(guān)的方式來解決線路問題，最多的我見過128口網(wǎng)關(guān)一起呼的壯觀場面，這種投入成本確實(shí)有點(diǎn)高。

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128口網(wǎng)關(guān)，售價基本都在一萬以上
4、無需辦卡

這個辦卡不是辦會員卡，而是辦電話卡，由于現(xiàn)在打擊的很嚴(yán)，電話卡都要求實(shí)名注冊，一個人能夠辦的卡的數(shù)量非常有限，這就導(dǎo)致很多公司買了電銷機(jī)器人，很快就沒有電話卡來用了。所以有一些公司推出了無需客戶辦卡的機(jī)器人，也算是比較好的解決這個問題了。
5、接通率

這個接通率是指所接通的電話和所打的電話的比率。這個跟很多因素有關(guān)，除了號碼質(zhì)量、號碼歸屬地等因素外，機(jī)器人打出去的電話依然有一定的失敗率，是的，你沒有聽錯，有一段時間市面上的很多機(jī)器人成功率都在20%以下。
6、手機(jī)外顯/座機(jī)外顯

這個很簡單，就是在客戶手機(jī)上顯示的號碼，很多人習(xí)慣接聽手機(jī)號碼，而不是電話號碼，所以客戶基本都比較喜歡手機(jī)外顯，極少數(shù)客戶會要求座機(jī)外顯。

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手機(jī)or座機(jī)，哪個想接？
三、技術(shù)黑話

1、ASR

ASR(Automatic Speech Recognition)是語音識別技術(shù)，是把語音轉(zhuǎn)換為文字的技術(shù)，就像人類的耳朵一樣。語音識別系統(tǒng)的性能取決于以下四類因素：
①識別詞匯表的大小和語音的復(fù)雜性
②語音信號的質(zhì)量
③聲音來源的多樣性
④硬件的性能
2、NLP

NLP (Natural Language Processing)意為自然語義理解。和人類大腦處理信息類似，當(dāng)耳朵把聽到的內(nèi)容翻譯成大腦能夠處理的信息后，就由大腦來判斷這段內(nèi)容想表述的意義，是表述同意還是對某個問題提出質(zhì)疑。NLP是人工智能領(lǐng)域非常具有挑戰(zhàn)性的一個課題，有興趣的同學(xué)可以去了解一下，其中對自然語言的拆解還是非常有趣。
3、TTS

TTS(Text-To-Speech)指的是語音合成技術(shù)，我們平時聽到的Siri、小愛同學(xué)這些都是利用TTS技術(shù)合成的語音，聽上去還是感覺不自然。在電銷機(jī)器人與客戶對話過程中，有時候是需要TTS合成音出場，聲優(yōu)不可能把所有回答都提前錄好，比如在跟客戶確認(rèn)客戶的賬號或者手機(jī)號的時候，總不能讓聲優(yōu)把每一個組合都讀一遍吧。

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Siri——TTS技術(shù)的典型應(yīng)用
4、環(huán)境降噪

之前說到影響語音識別率的其中之一的因素就是聲源質(zhì)量，如果對方說話環(huán)境很嘈雜，那將極大降低識別準(zhǔn)確率。但是很多噪音和人聲的頻率不在同一水平，利用這種技術(shù)可以將很多噪聲去除，除了環(huán)境降噪，還有將人聲增強(qiáng)的技術(shù)，利用這些技術(shù)可以將聲源做處理，為后面的ASR步驟做準(zhǔn)備。
5、空號檢測

為了提高撥打效率，有的廠商會在撥打前對所撥打的號碼進(jìn)行空號檢測，將檢測為空的號碼過濾掉，但這個目前技術(shù)能夠做到的成功率不是非常高。
好了，以上就是全部內(nèi)容了。其實(shí)關(guān)于AI呼叫中心還有很多可以講的，網(wǎng)上也沒有很多相應(yīng)產(chǎn)品的分析，如果大家感興趣可在評論區(qū)留言，歡迎與我溝通，有時間我會回復(fù)。
ps：由于豆子家里處理點(diǎn)事，加上最近才開始復(fù)工，很多之前的消息和加了我v的沒有及時回復(fù)每一個朋友，沒有給到及時的解答和服務(wù)，在這說聲sorry，往后的日子，愿一起加油  我陪你們！
本文出處來源微信公眾號：Henry聊產(chǎn)品