如何看待購(gòu)買Apple care+后故意損壞手機(jī)的用戶？

虹55

作為曾經(jīng)的蘋果售后打工仔，這種情況見怪不怪了。
以前的蘋果保內(nèi)政策基本都是一言不合就換機(jī)。
信號(hào)不好，換機(jī)。
按鍵失靈，換機(jī)。
屏幕花屏，換機(jī)。
所以當(dāng)有些用戶的故障可以通過簡(jiǎn)單維修換件解決時(shí)候，顧客往往會(huì)很失望。明明已經(jīng)解決了顧客的故障問題，但是顧客也會(huì)很不滿意。
有些比較耿直，說，這個(gè)故障別修了，你給我換機(jī)吧。
有的就是趕在快過保時(shí)候去售后磨著換機(jī)，并說出一些并不存在或者胡編亂造的理由。。。
信號(hào)不好，怎么信號(hào)不好？同事的5s都是3格信號(hào)，我的有時(shí)候只有2格。。?；蛘哝I盤輸入數(shù)字看信號(hào)的具體數(shù)值，同樣是3格，同事的數(shù)值怎么和我的不一樣之類的。。。
還有的表示按鍵手感反饋不好，沒有新機(jī)那么清脆。。。
還有表示續(xù)航下降的，我們按照蘋果提供的標(biāo)準(zhǔn)的續(xù)航測(cè)試方法測(cè)試出來很正常。但是顧客不認(rèn)同，最后給顧客換了電池，顧客表示非常不滿并且打400投訴。。
還有說自己手機(jī)通話音質(zhì)太差，我們現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試112，10086等聽筒出聲，揚(yáng)聲器出聲都正常。顧客直接把寶馬車鑰匙扔在操作臺(tái)上，和我講音質(zhì)確定很差，如果撒謊，把車送給我。。。
等等兜了一大圈都是要求換機(jī)。。。
以前蘋果用戶的售后需求就是很簡(jiǎn)單，就是能通過換機(jī)解決的，拒絕任何其他方式的維修。
特別是某年315后官換機(jī)重新計(jì)算保修期的政策之后尤其多。。


所以我工作期間，最喜歡碰到的就是可以現(xiàn)場(chǎng)復(fù)現(xiàn)的故障，這樣直接診斷后錄入GSX系統(tǒng)整個(gè)換機(jī)錄單過程不超過30分鐘。
但是如果遇到強(qiáng)烈要求換機(jī)但是無法復(fù)現(xiàn)的顧客聲稱的“故障”，一般磨嘴皮都要半個(gè)小時(shí)。。
有時(shí)候?qū)嵲谑鞘懿涣?，就給操作換機(jī)了。
一般沒有任何硬件故障的，錄入系統(tǒng)一般故障代碼錄入B42，B43之類的射頻類故障。
但是時(shí)間長(zhǎng)了，蘋果辦事處那邊也會(huì)很不滿，經(jīng)理也多次強(qiáng)調(diào)不要錄入這種。。
那怎么辦呢？
就是明明沒什么故障，顧客態(tài)度強(qiáng)硬必須換機(jī)的。
一律故障錄入可以申請(qǐng)返廠的故障代碼。
把決定權(quán)給總部。。
也不得罪顧客。。。


所以有段時(shí)間科技市場(chǎng)有個(gè)業(yè)務(wù)很火，就是人工制造硬件故障，拆機(jī)之后用鑷子操作幾下，就可以使部分按鍵無法按下，導(dǎo)致功能失效。
直接去售后就能換機(jī)。。。


保內(nèi)免費(fèi)換機(jī)已經(jīng)如此了。
更何況是額外掏錢購(gòu)買的服務(wù)。。
有便宜不占王八蛋。。。


現(xiàn)在聽以前的同事說，蘋果的維修政策每年都在變，從以前的一言不合換機(jī)，變成了一言不合返廠，以往更換機(jī)器的權(quán)限都在陸續(xù)回收到更上邊的決策。。。。
越來越多的故障蘋果會(huì)選擇更換小部件。。。而不是換機(jī)。
所以蘋果一言不合就換機(jī)的時(shí)代應(yīng)該是一去不復(fù)返了。。