2022年四大危機公關案例分析

慧聰師太

獲取100頁《最新中國公關行業(yè)研究白皮書》《上市公司高質量發(fā)展系列策略報告》，關注CNPR21
精彩的危機公關令人拍案叫絕，失敗的危機公關也同樣能夠帶來教訓與思考。
今天小編整理分析幾件危機公關的案例，可以通過這幾件事例看出來危機公關對一個企業(yè)的影響，處理好的話皆大歡喜，還能無形中打一波廣告，處理不好的話給企業(yè)帶來毀滅性的傷害，所以一只能力強大的危機公關團隊是非常有必要存在的。

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每當企業(yè)遭遇危機公關時，危機公關要在第一時間了解事情的真相并站出來發(fā)布聲名，盡快防止輿論的進一步發(fā)酵和企業(yè)形象的損害，然后主動道歉承擔責任，表明決心和誠意，給足補償和懲罰，不斷與大眾保真誠溝通，一絲不茍地處理危機，平息大眾的不滿。一般來說，成功的危機公關都做到了一些相同的事情，比如危機公關中的5S原則，憑借這幾條基本原則，再加上具體靈活的公關能力和發(fā)揮，目前已有的成功的危機公關案例已是數(shù)不勝數(shù)。
事件一：肯德基盲盒
2022年1月13日，“肯德基盲盒二手價暴漲8倍”消息沖上熱搜。
1月12日，中消協(xié)發(fā)布《“盲盒”誘導食品過度消費，當?shù)种?！》一文指出，肯德基用“饑餓營銷”手段，造成食品浪費，應當?shù)种啤?br /> 1、肯德基“躲”，泡泡瑪特“慌”。
盲盒也好，躺倒鴨玩具……肯德基作為永遠和年輕人站在一起的品牌，一直深諳饑餓營銷之道，但盲盒營銷遭遇監(jiān)管之后，確實很容易走偏。
但針對被中消協(xié)點名，肯德基客服回復稱：盲盒不受影響，將繼續(xù)銷售至1月16日?？系禄俜绞冀K不回應。被中消協(xié)點名后，肯德基還上線了哆啦A夢套餐玩具，雖然不是盲盒吧，有點頂“風”作案的意思。反倒是泡泡瑪特慌了，積極配合監(jiān)管。
“盲盒營銷”這個套路被官方叫停。
盲盒經濟大行其道，“盲盒+寵物”、“盲盒+美妝”、“盲盒+餐食”等一系列無視生命、浪費食品的惡劣事件層出不窮，饑餓營銷、惡意引流、遮蔽理性等過度營銷手段更是屢見不鮮。
監(jiān)管的補位總是滿半拍，在肯德基盲盒事件發(fā)酵后，1月14日，上海市市場監(jiān)管局發(fā)布《上海市盲盒經營活動合規(guī)指引》，算是官方叫停了這種套路。
事件二：雅培嬰兒奶粉有毒
2022年2月20日，中國海關總署發(fā)布的一則“建議消費者不購買和使用雅培公司旗下涉事嬰幼兒配方奶粉”的消息，立即沖上了熱搜，引起了不小的恐慌。據了解，海關總署之所以發(fā)出如此警告，源于雅培近來發(fā)生的食品安全事件。
這是一件典型的外企輿情，美國出的問題，在其他國家遭受同樣的監(jiān)管和輿情。因為奶粉和孩子的健康息息相關，雖然雅培伴隨著有兒童死亡不斷擴大了召回產品的范圍，但針對這樣嚴重的產品安全問題，公關是由自己能力邊界的。此事甚至引發(fā)的美國的嬰兒奶粉荒，對壟斷性企業(yè)帶來巨大教訓。
有數(shù)據顯示，中國奶粉市場中，外資奶粉的占比已經縮減至40%，而國產品牌的占比則達到了60%。由此不難看出，國產奶粉正愈發(fā)受到追捧。
雅培食品安全問題的爆發(fā)，又給國產奶粉提供了更快的發(fā)展機會，但三聚氰胺事件想必大家都還記得，對國產奶粉來說，更需要未雨綢繆。
事件三：屈臣氏主播罵人
屈臣氏于2022年1月11日在美團上線一個“1分錢面膜”的搶購活動，引發(fā)了不少羊毛黨前去“薅羊毛”，不少消費者拿著搶到的訂單去線下門店兌換，卻吃了閉門羹，被告知沒貨了。

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根據一段網傳20多秒的視頻，這位屈臣氏直播間的女主播指責消費者：“為了1分錢的東西，想要薅到，就像瘋狗一樣咬人。引起很多人的反感”1月14日23點59分，也就是直播間輿情爆發(fā)當晚，@屈臣氏 官方致歉。
“屈臣氏絕對不是最后一個在直播間出事的品牌?！睕]想到，直播間竟然出了事。再次印證了一個理論：當直播間成為“輿論場”，品牌直播間就相當于每天開一場發(fā)布會，發(fā)言人還是一個臨時工。
品牌如何應對來自直播間的輿情呢？這不僅僅是代運營機構和主播的事，甲方內部需要打通，把如何在直播間里應對突然輿情和防止直播制造輿情，形成一套機制。提前培訓好員工，公關部和客服需要介入直播間。公關把控口徑，客服解決產品投訴。
3、甲方對品牌直播間及其帶貨直播的KPI不能只是銷量，聲譽更重要。對主播的播前培訓要涵蓋品牌輿情相關的知識。
事件四：Ulike低俗廣告
2022年3月，網紅脫毛儀品牌Ulike在深圳多個小區(qū)電梯里投放的廣告，出現(xiàn)“沒有藍寶石，我不脫”的廣告語，被公眾質疑“打擦邊球”、“低俗”。7月21日， Ulike關聯(lián)公司“杭州由萊科技有限公司”因發(fā)布的廣告內容低俗，被杭州市市場監(jiān)督管理局罰款30萬元。

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Ulike不止一次在廣告宣傳上“翻車”。2021年，Ulike脫毛儀打出“Ulike高級，高級女人用高級的”口號，不少消費者認為，這種口號涉嫌物化女性。
“物化女性”、“低俗營銷”已經是品牌翻車的常見問題，但為何屢禁不止呢？本質還是品牌為了博出位和吸引力，愿意以損害聲譽為代價，實現(xiàn)“先出名、后道歉”這樣的結果。
小編認為，本質是企業(yè)價值觀的問題，體現(xiàn)在了營銷端的文化策劃上，但這又是極其危險的。
今年上半年，被女性群體“錘”的品牌可是太多了，包括不限于寶潔、膜法世家、婦炎潔等。小編強烈建議，品牌別惹女性，因為就連@共青團中央都頂不住啊。
最后，針對之前危機公關事件小編做了以下幾點總結：
1、盡量不要惹女性群體
有些品牌打廣告少一點擦邊球一類的，這種是對女性的不尊重，什么時代了，還打著開玩笑的態(tài)度，來調侃女性，這種廣告很容易遭人反感，而且女性是購買群體比較大的一方，得罪女性就等于把自己的路堵死。
2、國外品牌要低調些
從白象，李寧，鴻星爾克，華為等等企業(yè)發(fā)展迅速就能看出來，現(xiàn)在國家支持發(fā)展我們自己的品牌，鼓勵創(chuàng)新。在國潮興起和民族情緒的對立發(fā)展之下，過去捧為香餑餑的洋品牌在公眾情緒面前，變得越來越敏感和脆弱。比如hm、屈臣氏等等。
當然，這只是一個相對數(shù)字，新消費品牌因為營銷或者產品等問題，翻車的也不少。對于在中國的洋品牌來說：謹小慎微，悄悄賺錢。
3、短視頻和直播逼倒危機公關。
1、面部控制非常重要。你很難全網刪一個短視頻，因為它不僅以鏈接和視頻號的形式存在了，短視頻可以以素材的形式一鍵轉發(fā)。你怎么說就很重要，因為如果說錯了，事后處理太難；
2、管理情緒比真相重要。短視頻給讀者的感受是無限接近于真相的，但其實是可以通過剪輯等手法誤導受眾的，企業(yè)公關的回應，要密切關注公眾情緒，而不是只想著陳述事實；
3、平常發(fā)布一些正面洗白的信息，需要覆蓋短視頻平臺，包括不限于：抖音、快手、B站、小紅書、知乎、微博等。使人們打開手機就能看到你的信息，時間久了思想慢慢的就潛移默化了。

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