蘋果的維修政策很奇葩么？其實水很深！——理解蘋果維修原則

芳芳搞機

多文字預警！
本文源自我之前在http://bbs.feng.com的一篇帖子，在這里原文轉載，分享給各位。
最近我看到很多吐槽蘋果維修政策的新聞，貌似蘋果的維修總堅持一種很奇怪的底層邏輯，這篇文章就是幫你理解蘋果維修政策的底層邏輯的。
先給大家一些正面的、本人親身經歷的蘋果官方售后的故事，讓大家體會一下：

• 我當年在利物浦大學讀書的時候，通宵排隊買了一部首發(fā)iPhone 5。大概一年之后，因為英國天氣非常寒冷，我又喜歡到處浪，電池漸漸就不行了……大概是2013年底或者2014年初的時候，我拿著電池明顯老化的iPhone 5去換電池，當時需要55英鎊，并沒有現在這種折扣。但是我的手機并不只有電池一個問題，它的home鍵當時松動了，就是你拇指按上去轉一下能看到home鍵歪了。這個問題我在維修之前并沒有告訴蘋果，蘋果也沒發(fā)現。當時許諾更換電池要1個小時的，莫名其妙被推遲到2個小時，原因是他們維修電池時發(fā)現我的home鍵壞掉了，捎帶著連屏幕也給我換了，而且并沒有加收任何的費用。
  
• 大概是2017年年中，我的MacBook Pro 15‘ 2013 early的屏幕轉軸明顯松動了，考慮到當時頂配的配置和超過2w RMB的售價，我決定還是拿去修一下……維修這臺rMBP的事情發(fā)生在硅谷Santana Row的那家蘋果旗艦店，當時我只報告了屏幕轉軸的問題，并沒有提到電腦左手掌托的那個角曾經被摔過。當我拿回我的電腦的時候，發(fā)現不僅屏幕是新的，而且鍵盤、外殼也都換新了！當時給我的理由是，維修人員發(fā)現雖然屏幕換了，但是因為C面外殼形變，沒有辦法完全合上蓋子，他們就索性連CD面的外殼一起換了，而且把按鍵老化的鍵盤也換了。（我感覺它能再戰(zhàn)三年）
  

其實我用蘋果這些年，真的“沒少占蘋果的便宜”，上面兩個例子是我“占”的比較多的。你說這是我幸運么？還是蘋果很傻？它財大氣粗不在乎？如果真的是這三個理由，下面的幾個反面教材就解釋不了了：

• 蘋果自從開始低價電池更換計劃，平均每天都有上百人趕到蘋果旗艦店更換電池。最近報導出“如果想要更換電池，需要先把手機的其他問題修好才可以低價更換”，這樣看似非常奇葩的新聞。按理說就是更換個電池，礙我麥克風響不響、屏幕碎不碎什么事了？威鋒和其他媒體的解釋是：1. 碎裂的屏幕可能會對新換好的電池產生再次損傷，2. 機體內寸土寸金，外殼形變可能會擠壓電池。要我說這倆理由都說不通！
  
• 蘋果最近通過固件更新，試圖封殺第三方屏幕維修，并且不建議用戶在第三方維修電池。而且蘋果一直在大量封殺沒有MFi的手機配件，以及山寨配件。這一條雖然看上去并不完全跟維修有關系，但是底層邏輯其實是相通的。
  

在我細致分析上面四個案例之前，我直接拋出蘋果對產品和維修的幾個核心原則，大家體會一下：

• 蘋果的產品是精密的、脆弱的、儲存的數據是非常重要的！用戶從拿到蘋果的產品開始，蘋果就要對它負責任。即使產品被淘汰，蘋果也有義務消除電子垃圾對環(huán)境的負面影響?。▍⒁娞O果產品回收計劃）
  
• 蘋果對產品負責任，并不是僅僅指對產品出廠質量負責、對產品的軟件升級負責、對產品的維修負責，同時也要對官方翻新機的質量負責、對用戶儲存在機器里的信息負責！經過蘋果維修的產品，蘋果將以官方翻新機的態(tài)度看待，并重新計算保修！
  
• 只要拿到蘋果這里維修的產品，一定是產品自身出現問題，而不是第三方導致的。由于產品非常復雜、細節(jié)非常多，如果交給第三方維修，他們在沒有相關維修文檔的情況下對機器造成的損害是無法估量的。如果經過第三方維修，再拿給蘋果維修，蘋果無法保證維修后的產品確能達到官方翻新機的水平，第三方造成的隱性問題很可能發(fā)現不了。如果這之后產品再出現問題，問題的責任無法劃清，蘋果也不能評估和承擔用戶的損失。
  
• 蘋果雖然銷售設備和服務，同時也有義務降低用戶的使用風險。用戶在使用中出現的問題，有時候并不是由蘋果自身設備造成的，而有可能被劣質配件所拖累。此時用戶是無法分辨事故的責任在蘋果還是在劣質配件，這對蘋果的品牌價值有嚴重影響。為了確保用戶的體驗和蘋果品牌價值，蘋果有義務幫助用戶分辨劣質配件、阻隔流氓軟件、防范數據丟失風險、保護失竊設備內數據……
  

看到上面四條原則之后，是不是很多問題都能解釋了？
回到正面案例1，由于蘋果會將維修后的產品當做官方翻新機看待，所以他一定要確保機器除了已經報告的維修內容以外，不存在其他的問題。所以他們發(fā)現我的home鍵壞掉，而因為前端人員疏忽沒有發(fā)現，只能硬著頭皮幫我把home鍵修好。但是因為iPhone 5的home鍵集成在屏幕上，所以只能連屏幕一起換。這件事的責任其實在前端人員沒有仔細檢查，蘋果只能自己承擔相對應的后果。

回到正面案例2，原理和上面是一樣的，還是官方翻新機原則。

反面案例1，這其實也和正面案例1、2是一個原因。區(qū)別在于這次電池更換的量極其巨大，保守估計在“億”這個量級上。蘋果為了維護自己的品牌價值已經以接近成本價的方式更換電池了，如果再捎帶解決別的問題、確保每臺機子都達到翻新機的水平，這樣的成本和工作量是無法承受的。

反面案例2，蘋果限制第三方未授權配件和第三方維修其實就是我說的原則3和4。不過引出了一些額外的問題：其實蘋果電池的壽命衰減一直超過他們的評估標準，但蘋果一直無法確認這個問題。這是因為蘋果的盜版配件太多，對電池影響太大，當電池出現異常的時候蘋果無法確定這是因為電池本身的問題還是因為盜版配件的問題（問用戶，用戶是不會承認的）。所以電池的問題遲遲沒有被發(fā)現。這些年蘋果打擊盜版配件和第三方維修，這件事才逐漸被確認，才有了今年的電池更換計劃。

希望這篇帖子能對大家正確理解蘋果的品牌價值、產品設計原則和維修原則有幫助。

5/5小更新

鑒于有人提到了蘋果數據線的問題，說到蘋果的數據線很容易壞，那么我們簡單分析一下原因。

• 蘋果的數據線容易壞的其實是外面包裹的類膚質TPE。而最常見的損壞是乳白色的TPE層和內部的金屬網格屏蔽層脫膠、TPE層形變爆皮、金屬網格屏蔽層疲勞開裂，最終數據線內部暴露出來甚至斷裂。這個TPE是一種環(huán)保材料，比盜版數據線的PVC毒性小很多，非常符合蘋果對環(huán)境和用戶健康的高要求。而TPE和金屬網格采用的是類似膠水的黏連工藝，在整體黏連比較好的時候壽命還是很長的，但是一旦出現過度彎折，TPE和金屬網格因為彈性差而出現脫膠，很快就會壞掉。這個鍋可以扔給TPE這種環(huán)保材質，也可以扔給蘋果堅持環(huán)保的理念。
  
• 這種損壞并不是普遍存在的，而是集中出現在個別人身上。有的人一根線用幾年也沒事，有的人幾個月就得扔一根。這其實是因為使用數據線的方式有問題。我在上一條說過TPE是通過膠水黏在金屬屏蔽網上的，只要你經常拽這層外皮，脫膠是難免的，所以正確的使用方式其實是插拔的時候手指握住白色塑料的部分。不過話說回來，為什么人們經常拽外皮而不是白色塑料呢？其實還是因為塑料表面太滑了，很不容易用力，著急的時候不如拽外皮方便。這可以算是蘋果設計的一個問題或者缺陷吧。
  
• 上面說到的拽外皮導致脫膠只是原因之一。另外一個原因你可能想不到，竟然是因為電池容量不足……因為電池容量不足、而人們太過于頻繁地使用iPhone，導致頻繁使用充電寶、充著電玩手機這兩種額外的使用情況出現。而這兩種情況下人們都不會太注意充電線自身的彎折角度，也很容易脫膠。同時因為電池小、充電頻繁，數據線被使用的頻率也更高，更容易老化。
  
• 為什么蘋果不采用編織物外皮代替TPE呢？原因我猜測可能有這幾個：第一是編織物外皮并沒有TPE舒服、美觀、柔軟，而且在設計上看編織物和蘋果產品平滑流暢簡潔的外觀并不協(xié)調。第二個原因可能是編織物的工藝略復雜，不太適合蘋果這種年出貨上億臺的規(guī)模。畢竟這種材質不能只用在iPhone的充電線上，在Mac充電線、耳機線、轉接線（比如thunderbolt轉hdmi）等其他配件上也要使用。第三個原因有可能是在短線和細線的應用上編織物的工藝會更難處理，比如蘋果的耳機線其實是很細的，轉接線是很短的。
  
• 難道沒有別的解決辦法么？其實是有的，至少蘋果一直在這方面嘗試。最新的嘗試結果是HomePod的那根類編織物的電源線。就我使用HomePod這段時間來看，那根線從顏色、手感、質量都遠優(yōu)于現在的TPE，而且設計協(xié)調度也很不錯。不過這種線工藝更復雜，而且貌似不容易做得像普通lightning充電線那么細，不知道將來能不能鋪開。
  
• 其實還有另一種解決辦法：無線充電。我們可以預見再用不了幾年，大量的明線都會消失，而無線充電、無線耳機會越來越普及。到時候數據線雖然還會存在于充電板和電源之間，但是我們并不會像現在這樣頻繁地插拔線纜，也不需要帶著充電寶到處跑。到時候你的手機放在桌子上就可以充電，全天大部分時間都是滿電的，誰還會記得充電線不耐用這回事呢？
  

希望我對蘋果充電線的理解能幫助到一些人。

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悠悠

洗白，

隨心所欲39

在嗎

克敏

？

第二人稱

看了你的回答確實感覺蘋果服務確實很不錯。
但是我的手機iPhone7已經過了質保期，而且，質保期內確實什么問題都沒有，前不久確確實實是出現了問題，而且我看了下，相關配件所需要的費用，我確實覺得有些貴，超過了我的預期范圍，并且確實是沒有多少時間去蘋果官方。所以就在App Store里面搜索了下【換屏】，找了一個上門維修，也就是你說的第三方維修。因為我之前確實一直沒有修過手機，所以無從對比，就我這里看來，這個第三方維修，也還可以啊，沒有那么差。其實說白了，【窮】還是原罪，不然我也帶著我的手機去蘋果官方維修了。另外，蘋果充電線，確實好軟的，特好摸的樣子，很舒服，但是可能還是像你說，使用習慣的問題，導致emmm蘋果官方充電線，老是斷，所以，我果斷買了某寶上面9.9包郵的繞線器，感覺還是挺有用的，起碼我充電線沒有再繼續(xù)斷繼續(xù)換了。emmm這還是第一次超級認真的評論。求作者大大不要折疊我。

天生一對

看都不用看肯定是洗。。。